II./ PLAN :
REMERCIEMENTS
Tout d'abord, j'aimerai remercier toutes les personnes grâce auxquelles mon stage d'application a pu se dérouler dans de bonnes conditions.
Je voudrai donc remercier mon encadrant pédagogique M. Brahim BENBBA, enseignant chercheur à l'Ecole Nationale de Commerce et de Gestion à Tanger, qui ne s'est pas attardé à m'orienter et à m'encourager afin de donner le meilleur de moi-même. Aussi, j'aimerai remercier Mme. Naziha BELKEZIZ, Responsable PME, Marketing et Communication à la Banque d'Entreprises et signataire de la convention de mon stage, ainsi que mon encadrant professionnel M. Issam MAGHNOUJ, Responsable Marketing Entreprises et Communication à la Banque d'Entreprises qui fut d'une très grande aide et apport à mon stage au sein de l'entité Marketing. Enfin, un remerciement particulier à Mlle Hasna Benzerrouk, Responsable Marketing Etudes à la Banque d'Entreprises, qui était non seulement mon contact direct tout au long de la période de stage mais aussi une amie qui a fortement contribué à mon adaptation et mon intégration au sein de l'équipe.
Finalement je souhaite remercier toute l'équipe pédagogique de l'Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, notamment M. Taher Alqor, Secrétaire Général de l'ENCGT ainsi que toute l'équipe s'occupant des stages à l'ENCGT.
Sommaire
Fiche signalétique
Remerciements
Sommaire
INTRODUCTION
• Contexte général
• Objectifs de l'étude
• Méthodologie de recherche
• Problématique du sujet de recherche
CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA BANQUE ET DE SON ENVIRONNEMENT
Section 1 : Présentation de la banque Attijari wafa bank
Section 2 : Caractéristiques de l'environnement bancaire et financier marocain
Section 3 : Forces et faiblesses
ConclusionPROBLEMATIQUE DE LA DEFECTION ET DE LA FIDELISATION DES CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE
CHAPITRE II :
I- FONDEMENTS THEORIQUES
II- HYPOTHESES
III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION
CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA