Le processus de décision de l’acheteur :

Le consommateur franchit à la suite les cinq étapes pour chaque achat. Dans la plus part des cas, certaines étapes peuvent être sautées ou inversées. Par exemple, une personne habituée à une marque de déodorant passera de la reconnaissance du problème à l’achat directement.

1) La reconnaissance du problème * Stimuli interne : la faim, la soif,… * Stimuli externe : provoqué par une conversation, une publicité,…

2) La recherche d’information
Sources d’informations : * Sources personnelles (familles, amis, connaissances, réseaux sociaux) * Sources commerciales (publicité, site internet, vendeurs, détaillants, emballages, présentoir) * Sources publiques (articles de presse, test comparatif des revue ou de site de consommateur) * Sources liées à l’expérience (examen, manipulation, consommation du produit)

3) L’évaluation des alternatives * La manière dont le consommateur évalue les différentes alternatives dépend de ses caractéristiques personnelles et du type d’achat. * Le consommateur peut réfléchir de manière logique et peser le pour et le contre * Le consommateur peut faire appel au jugement des autres consommateurs, aux conseils de ses proches ou à ceux du vendeur.

La plupart des acheteurs tiennent compte de plusieurs attributs auxquels ils donnent une importance différente.

4) La décision d’achat
Normalement la décision d’achat devrait correspondre au produit que le consommateur préfère après la phase d’évaluation.

Mais entre l’intention et la décision peuvent intervenir 2 facteurs : * L’attitude d’autrui (les préférences de son entourage) * Facteurs situationnels imprévus :
- situation économique se dégradant pour l’acheteur
- concurrence offrant des prix abaissés
- un ami signal qu’il n’est pas satisfait du produit

Donc ni les préférences, ni les intentions d’achat ne correspondent pas toujours au choix final.

5) Le comportement Post-achat
Après