Processus

Pages: 7 (1511 mots) Publié le: 11 mars 2011
Conférence

Développer un plan marketing
Processus, personnel

Animée par Gladimy Telus Date 17-11-2009

Au menu ce midi!
• Le plan marketing • Processus • Personnel

P, comme processus
Processus : Enchaînement ordonné de faits ou de phénomènes, répondant à un certain schéma et aboutissant à un résultat déterminé… Suite continue d’opérations constituant la manière de fabriquer, defaire quelque chose… Selon le Petit Larousse

P, comme processus
• Élément nouveau ? • Aussi important que les autres P traditionnels (les 4 P : Prix, Promotion, Place, Produits) Importance : Le processus d’un plan marketing ou d’une action marketing doit être aligné avec les objectifs et la mission de l’entreprise. Doit tenir compte des ressources (humaines, technologiques, financières, etautres de l’entreprise)

P, comme processus
Le processus dans le marketing est aussi un processus de gestion. Comme dans tous processus de gestion, certaines étapes sont requises. De façon générale : 1. Il faut analyser 2. Établir des objectifs 3. Planifier 4. Mettre en œuvre et contrôler

Source : Gaëtan Morin Éditeur L’entreprise Vision globale et mondialisation, 3e édition

P, commeprocessus
Où sommes-nous et où allons-nous? (Analyse de la situation) Où voulons-nous aller? (Détermination des objectifs) Quels efforts désirons-nous y mettre? (Affectation des ressources humaines) Comment voulons-nous y aller? (Composition commerciale) Comment procéder? (Mise en œuvre)
Source : Processus de gestion marketing, - François Colbert

P, comme processus
Où sommes-nous et oùallons-nous? (Analyse de la situation)
Analyse externe : Marchés Consommateurs, demande, segments Concurrence et environnement Analyse interne : Entreprise
- Mission et objectifs - Forces et faiblesses - Avantage distinctif

P, comme processus
Où voulons-nous aller? (Détermination des objectifs)
Objectifs marketing : Ventes, part de marché, contribution aux profits (marge bénéficiaire),positionnement désiré

Quels efforts désirons-nous y mettre? (Affectation des ressources humaines)
– Budget – Et les ressources (humaines, technologiques et autres)

P, comme processus
Comment procéder? (Mise en œuvre)
Énoncé des activités (programme) pour chacune des variables de la composition commerciale Définition des responsabilités de chaque membre de l'unité marketing Coordination desopérations - Calendrier des activités Plan de rechange - Description des moyens de contrôle

P, comme processus
À chaque processus, son contrôle ?

P, comme personnel en contact

P, comme personnel en contact
Tous les employés en contact avec le public et les clients. Réceptionnistes, secrétaires, téléphonistes, préposés au service à la clientèle, associés, représentants, vendeurs, etc…

P,comme personnel en contact
Les plans sont magnifiques, mais les plans ne prévoient pas toujours la qualité des interactions entre le client et le personnel en contact.

• Le personnel en contact est avant tout votre meilleure image. • Il donne un visage à l’entreprise. Il la personnifie…

P, comme personnel en contact
Si les stratégies marketing correspondent en partie au repérage de nouveauxclients et à la vente. Une partie correspond aussi à la fidélisation. Mais … Quand ? Comment ?

P, comme personnel en contact
Un client perdu coûte plus cher à une entreprise qu’un nouveau :
– Effet domino (mauvaise publicité si non satisfait de vos services antérieurs) – Plus difficile à convaincre (connaît déjà la qualité du service) – Parfois insensible à vos stratégies (si insatisfaitdans le passé, les stratégies peuvent laisser une impression de déjà vu – « je ne vais pas encore me faire rouler dans la farine! »)

Le personnel en contact favorise l’approche relationnelle. Il aide à bâtir sur le long terme.

P, comme personnel en contact
Élément d’évaluation du personnel en contact par le client
• • Apparence (soigné et professionnel) La serviabilité (volonté manifeste...
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