Nous allons présenter dans une première partie l’impact du E-business pour Ikea, et ensuite, nous allons accentuer et expliquer précisément dans les parties suivantes chacun de ces éléments, c'est-à-dire comment Ikea fidélise ses clients avec son CRM et quelle est sa stratégie.

1. Ikea et l’E-business

Les activités e-business d’Ikea ont commencé en 1996. Les deux sites web externe pour les clients et intranet pour les collègues de travail ont été créé afin de bénéficier des dernières technologies. Lorsque les premières activités avaient commencé, le champ d’application des deux sites était limité. Ces dernières années, les activités d’Ikea ont connu une croissance, et cela peut s’expliquer par le fait que l’entreprise vend de plus en plus à ses clients. A vrai dire, Ikea n’avait pas organisé auparavant toutes ces ses activités dans l’entreprise dans le but de développer le commerce électronique (e-business).

La raison de cette approche est d’examiner le rôle que le commerce électronique (e-business) jouera dans l’entreprise Ikea et avec quelle précision l’e-business parviendrait à aider Ikea, ou à modifier ses objectifs. [1] Les ventes en ligne d’Ikea ont d’abords fonctionnées en Suède dans les années 2000. Par ailleurs, Ikea a vendue en Allemagne ainsi qu’en USA. En conséquent, elle a ainsi planifiée des projets pour commencer ses activités à l’étranger. Le site mondial internet d’Ikea www.ikea.com permet à tous les pays consommateurs d’y accéder facilement. Ikea utilise entre autre Internet car il représente un média important. D’autre part, les catalogues, les magasins permettent de cibler potentiellement les clients. Les clients peuvent obtenir des informations sur le site Ikea au sujet des produits, du service clientèle avant d’aller dans les magasins. Ainsi, ils sont mieux préparés et connaissent besoins[2].

1. Le modèle E-business d’Ikea

Le modèle E-business d’Ikea est un aspect spécifique et intégré dans l’ensemble de son modèle