protection du consomateur

Pages: 50 (12298 mots) Publié le: 2 janvier 2015
Institut de recherche sur le secteur public

Enjeux et perspectives de la notion
de prestation de service public
Tenir la promesse client*

01

About
PricewaterhouseCoopers and Key Government/
Public Sector contacts

Préambule

Comment offrir un meilleur service
aux clients ? Cette question se pose
à toutes les organisations. Le secteur
public ne fait pas exception. Considéréau sens large, le secteur public peut
en effet être assimilé à un gigantesque
prestataire de services, en l’occurrence
le plus grand du monde. Aussi la
moindre amélioration de la qualité des
services publics est-elle susceptible
d’avoir un impact positif sur la vie de
millions de personnes, qui manifestent
désormais des exigences accrues en
matière de transparence et de contrôle
del’action publique.

Proposer des services au meilleur
rapport qualité/coûts est aujourd’hui
une préoccupation essentielle, du fait
de la nécessité de mettre en œuvre
une approche plus orientée « client »
et de finances publiques toujours plus
contraintes.

Pour répondre à cette évolution, le
secteur public doit trouver des moyens
d’améliorer l’efficacité et l’efficience
de ses services,c’est-à-dire offrir
un meilleur rapport qualité/coûts en
augmentant la qualité (accessibilité
à tous, satisfaction du « client », tant
sur l’accès aux services que sur les
résultats obtenus) et en maîtrisant les
coûts de réalisation de ces services. En
clair, le problème à résoudre est celui de
comment « faire bien du premier coup ».

Il est impossible – et déconseillé – de
transposerintégralement la démarche
de gestion de projets d’un pays ou
d’une organisation à l’autre. Malgré
des ressemblances nombreuses, les
caractéristiques et les contextes ne
sont pas strictement identiques, ce
qui justifie adaptations et ajustements.
En outre, le facteur de réussite est
l’appropriation par les acteurs de la
mise en œuvre des réformes, ce qui
implique une harmonisation avec
lesvaleurs, la culture, les pratiques
nationales ou organisationnelles.

« La vérité, c’est que nous voulons tous
améliorer les services [publics] que
nous proposons. Mais cela n’est pas
vraiment le problème. La question, c’est
comment faire ? » (Tony Blair, discours
du Premier ministre sur la réforme de la
fonction publique - juin 2006).

Premier prestataire mondial de services
intellectuels,PricewaterhouseCoopers
accompagne de très nombreux
acteurs publics, à différents échelons
(international, national, fédéral/régional
et local).
Ce point de vue, rédigé par les équipes
du département Secteur public de
PricewaterhouseCoopers en France,
s’appuie sur ces perspectives pour
contribuer au champ d’études ouvert
par l’« Institut de recherche sur le
secteur public »1(www.psrc-pwc.com).
Il présente les résultats de notre propre
« mise en réseau », sur la manière dont
le secteur public peut répondre aux
évolutions des attentes de ses publics.
Ces réponses variant inévitablement
selon le contexte, nous n’essayons pas
de définir des solutions une fois pour
toutes, mais seulement de proposer un
tour d’horizon de notre perception d’un
service public renouvelé parles notions
de qualité et de performance publiques.

1 L’Institut de Recherche sur le Secteur Public de PricewaterhouseCoopers est un centre international de compétences dédié
aux activités de recherche, de publications et d’expertise relatives aux problématiques gouvernementales ou de service public.
L’institut a pour principal objectif d’assurer le partage des meilleures pratiques dans cesdomaines, et notamment en tenant
compte des synergies existantes aujourd’hui, entre les secteurs public et privé et en favorisant le développement de bonnes
pratiques.

PricewaterhouseCoopers Institut de recherche sur le secteur public 1

Avertissement

Dans l’ensemble du document, le
terme de « client » est employé dans
une acceptation « neutre », à savoir
qu’il désigne des...
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