QU'EST QU'UN CALL-CENTER OU CENTRE D'APPEL ?
Un centre d’appels ou call-center est une entité dont la vocation est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects.C’est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée. Entité de relation à distance, le centre d’appels optimise l’outil téléphonique et ses connexions avec l’informatique et d’autres médias (courrier, fax, Internet, Intranet, Extranet, SMS, Tchat…).
Il ne s’agit pas d’un simple plateau, installé dans un local ergonomique, mais bien d’un pôle d’activité parmi d’autres qui cristallise à sa façon les questions, problèmes et enjeux de l’entreprise. Le centre d’appels doit être conçu et dimensionné en cohérence avec les différents canaux de distribution ou d’information de l’entreprise.
Il met en jeu quatre composantes majeures :
1. Les ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, managers, formateurs…)
2. La technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédias, base de données, cartes de communications, câblages…)
3. La logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement, écrans…)
4. Une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, profitabilité…)
Les effectifs d’un centre d’appels peuvent varier de quelques personnes à plusieurs centaines voire plusieurs milliers.
En France, le nombre de centres d’appels a explosé, les téléacteurs sont devenus indispensables, ils sont le lien entre les produits ou services et la clientèle. Ils sont l'image à distance de l'entreprise.
Le téléphone est devenu un outil puissant, il peut faire la différence entre une bonne et une mauvaise image, une bonne ou une mauvaise entreprise.
Négliger cet outil, c’est négliger sa clientèle.
Un appel téléphonique est quelque chose de volatile, de verbal, mais se ne sont