Etape n° 1 : Définir la situation de départ
Qualiplus est une entreprise qui gère la livraison de colis. Cette enseigne est en interaction avec 3 autres entités à savoir les fournisseurs, les chauffeurs et les clients. Par conséquent, on constate 3 types de flux : * Flux humains * Flux de bordereaux * Flux de colis
Concernant les flux humains et de colis, on distingue les « sous-flux » suivants : * Fournisseurs et Qualiplus * Qualiplus et chauffeurs * Chauffeurs et clients * Clients et Qualiplus
Cependant, pour les flux de bordereaux, on retrouve les mêmes « sous-flux » excepté celui entre fournisseurs et Qualiplus.
Afin de définir la situation de départ, nous allons utiliser le QQOQCP qui va définir le problème posé : * Quel est le problème ?
On constate un accroissement des anomalies de livraison. * Qui est concerné par le problème ?
Les 4 acteurs énoncés précédemment, à savoir, Qualiplus, les fournisseurs, les chauffeurs et les clients. * Où se situe le problème ?
Le problème se situe sur les 4 tournées du Finistère. * Depuis quand est apparu le problème ?
L’entreprise Qualiplus constate ce problème depuis 8 semaines. * Comment a-t-on eu connaissance du problème ?
Grâce à une analyse préliminaire reposant sur l’exploitation des bordereaux de livraison. * Pourquoi doit-on résoudre le problème ?
Pour améliorer le service proposé par Qualiplus dans le but d’augmenter la satisfaction des clients.

Etape n°2 : Quantifier la situation actuelle
La répartition des anomalies est divisée par période (de novembre à décembre)
Chaque Mois est séparé en 4 semaines. On observe à travers cette répartition que le nombre d’anomalies est plutôt constant (entre 6 et 9 anomalies par semaine). Cependant la semaine 51 (3ème semaine de décembre) atteint un pic de 11 anomalies. Les anomalies observées sont r éparties sur 4 tournées. Les tournées 10, 11 et 13 comportent sensiblement le même nombre d’anomalies variant