QUALITE

Chapitre 1 : définition et enjeux de la qualité La qualité est, un peu comme la beauté, une notion extrêmement difficile à définir car elle n’a pas, à l’évidence, le même sens pour tout le monde. Il s’agit d’une notion relative qui nécessite néanmoins d’être définie de manière à lui permettre d’être reconnue et évaluée. Nous allons donc définir la qualité du point de vue du client, du point de vue de l’entreprise, de la normalisation et à travers les principales caractéristiques d’un produit et d’un service.

§1 Définitions de la qualité - la qualité pour le client : Qu’est ce qui différencie un restaurant 4 étoiles d’un fast food ? Qu’est ce qui différencie une paire de chaussures Chanel, d’une paire de chaussure achetée en grande surface ? Nous ne pouvons pas comparer la qualité de ces produits ou services qui ne répondent pas tout à fait aux mêmes attentes. Par contre nous pouvons être totalement satisfait de notre fast food ou de notre paire de chaussure tout en étant mécontents du restaurant 4 étoiles ou de notre paire de chaussure de luxe. Mais la question est de savoir pourquoi nous choisissons de nous rendre à Mc Do plutôt qu’à Quick ou pourquoi après avoir testé plusieurs restaurant 4 étoiles nous n’en avons retenu qu’un ? Le produit ou service de qualité n’est pas nécessairement un produit « haut de gamme » présentant des « hautes performances » et ayant un prix élevé mais un produit ou service qui va satisfaire les attentes du client. Il faut faire le parallèle entre la qualité attendue et la qualité perçue. En effet, ce qui importe pour le client c’est ce qu’il attend et ce qu’il perçoit. (Cf schéma n°1). Comme l’indique le schéma, si le client perçoit un produit ou service comme égal ou supérieur à celui qu’il attend, alors la qualité est perçue comme bonne ou élevée, le client sera satisfait voir très satisfait. Par contre si le client perçoit un produit ou service comme inférieur à celui qu’il attend, alors la qualité est perçue