Qualité comme outil de fidélisation

Pages: 60 (14990 mots) Publié le: 12 septembre 2012
INTRODUCTION


En ces temps modernes, jamais les entreprises n’ont autant ressenti l’importance que représente la fidélité des clients pour leur survie. En effet, pour de nombreuses entreprises, la fidélisation des clients à leur offre est une nécessité vitale qui implique deux (2) aspects : celui d’une conquête vers de nouveaux clients et celui du maintient d’une bonne moitié de leurrelation avec leurs clients actuelles afin de mieux les satisfaire. A ces propos, de nombreux chercheurs soulignent que  « conquérir un nouveau client coûte cinq(5) fois plus cher que fidéliser un client actuel »[1]
En outre, face à une concurrence de plus en plus rude, les entreprises se doivent de réagir et de maîtriser les outils Marketing afin de faire face aux défis. Cette vérité faitaujourd'hui du Marketing un levier indispensable de stratégies de communication et de vente. A cet effet, on ne parle plus de « myopie Marketing » mais de « claire- voie par l’optique Marketing». Ceci d’autant plus que les entreprises s'attellent à mesurer et à améliorer la satisfaction de leur clientèle. Satisfaction qui est l’une des fins Marketing grâce à la qualité de l’offre. C’est d’ailleursbien ce que souligne certains auteurs «  l’une des clés de la satisfaction réside dans la qualité de l’offre proposée au client, qui devient de plus en plus conscient de sa valeur et attend un juste retour ». Ce qui revient à dire qu’il existe un lien étroit entre «la qualité de l’offre » et « la satisfaction du client ». Ainsi, comment définir la qualité ?
En parlant de la qualité, certainspenseurs évoquent «  la conformité aux exigences » c’est le cas de B. CROSBY, d’autres «  l’absence d’écarts », « une adaptation parfaite à l’usage ». Cependant, remarquons d’abord que le mot Qualité comme tous ceux construits avec le suffixe « té » ne peut se définir par lui-même mais uniquement en rapport à un contexte bien précis. En conséquence, «  la qualité d’un objet, d’un service, d’une offresera évaluée en fonction des usages et de bien d’autres caractéristiques telle que la culture ». On peut distinguer la définition objective de la qualité, d’une définition subjective pour aboutir au concept plus complexe de satisfaction.
Ceci étant, la qualité est une notion qui prend source dans le domaine de production. C’est dans le souci d’évaluer le pourcentage de produits défectueux, lenombre d’arrêt de production, des surconsommations entre autre, que naissent les mesures de la qualité centrées sur la production et l’organisation interne. Progressivement, s’est imposé l’idée de mesurer la qualité à partir de la satisfaction du client. Ainsi, MALAVAL défini la qualité comme « l’ensemble des propriétés


Caractéristiques des produits qui leur confère l’aptitude à satisfaireles besoins exprimés ou implicite des clients ».
Cette définition nous renvoi directement aux objectifs du Marketing et traduit l’enjeu majeur de la qualité dans la politique de vente et de fidélisation des entreprises. Car plus qu’un simple outil de contrôle, la qualité procède d’une véritable démarche Marketing. A cet effet, la qualité est une fonction intégratrice au même titre que leMarketing. Elle peut représenter au-delà des améliorations des produits, un outil rigoureux de fidélisation et de cohésion des ressources internes. De ce fait, qu’entendre par la notion de fidélisation ?
En préambule, il faut rappeler que l’on distingue plusieurs types de fidélité : la fidélité au produit, la fidélité à l’entreprise et ou à la marque. Sur ce, l’Encyclopédie Larousse défini lafidélisation comme « un processus par lequel les clients, les fournisseurs font preuve d’un attachement durable envers quelqu’un (une entreprise) et ou envers quelque chose (produit/marque) ». « C’est une politique qui permet aux entreprises d’avoir une bonne position concurrentielle, une bonne notoriété, une forte image de marque et de maximiser leur chiffre d’affaires ». D’où, le souci ardent pour les...
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