Qualité et marketing Le concept de qualité est né dans les années 1950 au Japon et en Allemagne, pays gravement touchés par la seconde guerre mondiale. La qualité devient très vite un enjeu national afin de se défaire de la mauvaise réputation des produits. A la fin des années 1970, les entreprises japonaises, et dans une moindre mesure allemandes, qui ont fait de la qualité une composante incontournable de leur culture remportent la plupart de leurs marchés. Face à cette concurrence, les entreprises européennes et américaines vont s’imprégner du concept et le développer à leur tour, tant et si bien qu’aujourd’hui une entreprise ne saurait survivre sans une politique et une démarche qualité bien construites. Le développement de la diffusion de la notion de qualité est intimement lié au problème de la communication : au début, la victoire de la qualité sur la non-qualité se fait plus par le bouche à oreille que par une véritable volonté stratégique. Le concept devient argument de marketing lorsque le marché l’a véritablement intégré et que toute entreprise digne de ce nom intègre un véritable service qualité, c'est-à-dire au milieu des années 1980. Il ne s’agit plus de dire que le produit est simplement bon, car le marché ne tolère plus le « mauvais » : l’argument perd alors toute sa force. Pourquoi alors donner à la qualité encore et toujours une place prépondérante dans le marketing ? C’est que la qualité ne concerne pas seulement le produit mais toute la politique stratégique de l’entreprise : fiabilité, conception, leadership par la performance ou par l’innovation… A cela nous devons ajouter les effets conjoncturels et sectoriels (confiance, effet de mode). Les moyens mis en œuvre diffèrent généralement d’un secteur à l’autre, d’une entreprise à l’autre selon son histoire, la gamme de ses produits et ses objectifs. Il en est de même des façons de promouvoir la qualité : labels, certifications ne sont pas les