Qualité manuel

Pages: 36 (8945 mots) Publié le: 18 avril 2012
Mémoire de gestion
Le management de la qualité
Royal Air Maroc


Année Universitaire : 2011-2012



Remerciements :

Avant de faire de quelconque développement au sujet de cette expérience professionnelle, il apparait opportun de débuter ce mémoire par des remerciements aux personnes qui nous ont beaucoup aidé au cours de ce mémoire.

Tout d’abord nous tenons à remercier nostrès chers parents qui ont le droit de recevoir nos chaleureux remerciements pour le courage et le sacrifice qu’ils ont consentis pendant la durée de nos études en leur souhaitant une longue vie pleine de joie et de santé.

Surtout un grand merci a notre encadrant Mlle ZOULIKHA MAAROUFI pour son encadrement, sa compréhension et sa gentillesse durant tout long de notre mémoire.
Pour la mêmeoccasion je tiens à remercier l’école ESCA EM de nous donner l’opportunité de vivre une expérience aussi enrichissante tout sur le plan humain que professionnel, tout en gardant la possibilité de poursuivre nos études.

Pour finir, nous remercions toutes nos belles familles, amis et collègues.

Liste des abréviations :

DRH : Direction Ressources Humaines.
BAG :Bagage.
BCB : Bulletin Complémentaire de Bagages.
BD : Bases de Données.
CAE : Compagnie Aérienne Etrangère.
CAB : Carte d’accès à bord.
MQ : Manuel Qualité.
MR : Manuel de Référence.
MSG : Message.
PQ : Plan Qualité.
PNL : Liste des Passagers Réservés.
PAX : Passagers.
PGQ : Procédure Générale Qualité.
PN : Personnel Navigant.
RAM : Royal AirMaroc.
RF : Responsable Formation.
RQ : Responsable Qualité.
VIP : Very Important Person.
DK : Direction du transport

Table des matières :
Introduction………………………………………………………………………………………………4

Chap. 1 : Présentation générale de la RAM…………………………………………….6
Section1 : Généralités sur la RAM……………………………………………………………7
a) : Historique………………………………………………………………………………………7
b) :Performances et activités ……………………………………………………………..12
c) : Processus arrivée………………………………………………………………………..15
d) : Processus départ………………………………………………………………………….17

Section 2 : Organisation et fonctions principales……………………………………21
a) : Organisation générale ………………………………………………………………21
b) : Organigramme …………………………………………………………………………22

Chap2 : La Qualité………………………………………………………………………………….26

Section 1 : le système de management par qualité………………………………27
a) : Exigences générales………………………………………………………………….27
b) : Exigences relative à la documentation …………………………………..28
c) : Processus relatif aux clients……………………………………………………..29

Section 2 : Management de la Qualité dans les Escales………………………….30
a) : Généralités………………………………………………………………………………….30
b) : Présentation duManuel Qualité…………………………………………………31
c) : Management d la qualité au sein de RAM…………………………………33
Conclusion générale…………………………………………………………………………………..38
Bibliographie……………………………………………………………………………………………….39
Annexes……………………………………………………………………………………………………. 40
Introduction

La croissance et le développement de la Royal Air Maroc se trouve aujourd’hui fortement conditionnés par sa capacité àgarantir à l’ensemble de ses clients un service et des prestations performantes et compétitifs.
Consciente de sa mission et son rôle prédominant, la direction de la Royal Air Maroc a lancé depuis quelques années un vaste chantier de restructuration, de réorganisation et- de mobilisation de l’ensemble de ses hommes et femmes pour créer les conditions d’une efficacité optimale de sesprestations au sol.

La direction générale consolide au sein de son Management et de sa réalisation la version ISO 9001,version 2000, afin de confirmer sa volonté d’aller de l’avant et d’asseoir irrémédiablement les bases d’un Management requis ; au niveau des différentes strates de son organisation.

La politique qualité de la Direction s’articule autour de 3 axes...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Manuel qualité
  • Manuel qualité
  • Manuel Qualite
  • MANUEL QUALITE
  • Manuel qualité
  • Manuel de qualité
  • Manuel qualité
  • Manuel qualité

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !