Qualité

Pages: 105 (26117 mots) Publié le: 18 avril 2011
UNIVERSITE DE LA MEDITERRANE AIX-MARSEILLE II
Faculté des Sciences Economiques et de Gestion

CEDERS

« LE DEVELOPPEMENT DES DEMARCHES QUALITE ET DE LA NORMALISATION DANS LE TOURISME : UNE IMPLICATION DE PLUS EN FORTE DES OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE»
(Exemple de l’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence)

Mémoire de DESS

DESS en « ECONOMIE ET GESTION DU TOURISME »Réalisé par : ROY Céline

Sous la direction de : M. Claude LACAZE

Année universitaire 2001-2002

SOMMAIRE SOMMAIRE
REMERCIEMENTS ...........................................................................................................3 RESUMÉ ..............................................................................................................................4 LISTE DESPRINCIPALES ABREVIATIONS UTILISEES.........................................5 INTRODUCTION ...............................................................................................................6 PREMIÈRE PARTIE : EVOLUTION DES DEMARCHES QUALITE : DU PRODUIT AU SERVICE .................................................................................................10 1.1. UN CONTEXTE ÉCONOMIQUE QUIA RENDU LA DÉMARCHE QUALITÉ INDISPENSABLE ..11 1.1.1. La qualité dans les systèmes de production : une démarche croissante face à la crise du système fordiste et face à une évolution des mentalités ..............................11 1.1.2. La Normalisation et le Système Français de Normalisation ..............................13 1.1.3. La généralisation de la démarche qualité dans le secteur desservices : le réseau NF SERVICE.................................................................................................................18 1.1.4. De la démarche qualité dans les services à la démarche qualité dans le services touristiques....................................................................................................................24 1.2. DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LESSERVICES À LA NORMALISATION DES OTSI.....27 1.2.1. Pourquoi mener une démarche qualité au sein des OTSI ?................................27 1.2.2. Avantages et objectifs de la démarche qualité et de la normalisation des OTSI 29 1.2.3. Des campagnes préalables à la naissance de la Norme NF X 50-730 : un rôle important joué par l'OTd'Aix-en-Provence..................................................................33 DEUXIÈME PARTIE : L’ORGANISATION DE L’OFFICE DE TOURISME D’AIX-EN-PROVENCE EN FONCTION DE LA NORME NF X 50-730 ..................40 2.1. PROCÉDURE D'OBTENTION ET DU DROIT D’USAGE DE LA MARQUE NF SERVICE ET AUDIT D’ADMISSION DE L’OFFICE DE TOURISME D’AIX-EN-PROVENCE.............................41 2.1.1. Procédure d’obtention........................................................................................41 2.1.2. Le logo NF SERVICE : modalités de marquage, support et principes de reproduction..................................................................................................................44 2.2. L’ACCUEIL DES VISITEURS ..........................................................................................45 2.2.1. La gestion de lasignalisation de l’Office de Tourisme.......................................45 2.2.2. L’aménagement des locaux de l’Office de Tourisme ..........................................46 2.2.3. L’accueil physique des visiteurs..........................................................................47 2.2.4. L'accueil téléphonique........................................................................................48 2.3. LA GESTION DU PERSONNEL D’ACCUEIL......................................................................50 2.3.1. Le recrutement du personnel d’accueil...............................................................50 2.3.2. La formation du personnel d’accueil ..................................................................51 2.4. LE SYSTÈME D’INFORMATION ET DE DOCUMENTATION...
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