qualité

Pages: 36 (8952 mots) Publié le: 25 avril 2014
L'audit qualité (dossier)

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L'audit qualité : pour une vraie efficacité
Avertissement
Le sujet est repris et détaillé dans les différents livres de l'auteur (cliquer ici)Les guides et modèles sont diffusés pour une utilisation strictement personnelle.
Pour toute utilisation à titre professionnel interne ou vis-à-vis d'autres organismes ou entreprises,
bien vouloir citer le Cabinet en référence. Merci !
Texte inspiré et adapté à partir d'un article de Christian DOUCET paru dans Qualité références
Voir aussi le fiche pratique résumée sur l'audit qualitéfonctionnel
Les audits qualité ont mauvaise réputation : dans les entreprises, ils ont trop souvent été des contrôles
pointilleux du respect à la lettre des procédures et sont donc à la fois peu efficaces et mal acceptés. Peut-on
mettre en place des audits qualité à la fois utiles et bien ressentis ? C'est ce que nous allons approfondir
dans ce dossier qui présente un certain nombre deréflexions et de recommandations, dans les trois cas :
audits internes, audits seconde partie et audits tierce partie.
Plan général
Introduction
La logique générale de l'audit
Les différentes types d'audits qualité
L'audit qualité interne
Le déroulement de l'audit
L'audit seconde partie
L'audit tierce partie
Conclusion
 
INTRODUCTION
Il est normal que les audits, qui ont inévitablementun certain rôle de contrôle, ne soient pas parfaitement bien
accueillis par les audités, même pour ceux qui les jugent indispensables. Cela tient à la nature humaine. Mais, au-delà
de cette crainte naturelle des contrôles, qui peut même se révéler bénéfique dans la mesure où elle incite au respect
des règles du travail tout au long de l'année, plusieurs critiques peuvent s'adresser ausystème tel que mis en place
par les normes ISO.
D'abord sur l'efficacité des audits. On constate en effet que les audits qualité internes détectent souvent principalement
des détails : procédures non à jour, défauts de formalisation…, sans toucher aux vrais dysfonctionnements.
De même, les audits de certification peuvent trouver une entreprise très "bonne" alors qu’elle livre avec retard sesclients, multiplie les erreurs ou dispose d’un accueil téléphonique déplorable...
Il faut en particulier prendre en compte les cas (nombreux) où le certificat a été recherché par le chef d'entreprise sans
réelle volonté de s'impliquer et de mener une "vraie" démarche qualité. Le maintien du certificat est alors une exigence
forte de la direction motivée par des raisons purementcommerciales. Alors chacun craint d'être celui qui aura donné la
"mauvaise" réponse à l'auditeur, qui a entraîné la "non-conformité", qui a fait perdre le certificat. Une signature oubliée
sur un document devient plus terrifiante qu'une faute professionnelle.
En fait, les audits qualité pâtissent de ce qu'ils sont axés surtout vers le contrôle formel du SMQ, et non sur la qualité
du fonctionnementlui-même, même si la version 2000 fait évoluer cette conception.
Paradoxalement, c'est d'abord contraire à la qualité elle-même, qui est avant tout la recherche d'un résultat : le "zéro
défaut", l'efficacité, la souplesse, au service du client (interne ou externe). Placer la conformité en priorité par rapport
aux résultats revient au contraire à rigidifier les structures et à mobiliser lespersonnels sur les moyens et non plus sur
les objectifs : une personne ne dot pas se faire sanctionner davantage parce qu'elle n'a pas signé un procès-verbal
d'analyse que parce que l'analyse elle-même est inexacte ; une entreprise ne doit pas avoir une non-conformité plus
forte parce qu'elle n'a pas de document sur un des points de la norme que parce que son SAV (service-après-vente)...
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