Qualité

Pages: 26 (6255 mots) Publié le: 30 août 2013
QUALITE

Chapitre 1 : définition et enjeux de la qualité
La qualité est, un peu comme la beauté, une notion extrêmement difficile à définir car elle n’a pas, à l’évidence, le même sens pour tout le monde. Il s’agit d’une notion relative qui nécessite néanmoins d’être définie de manière à lui permettre d’être reconnue et évaluée. Nous allons donc définir la qualité du point de vue du client,du point de vue de l’entreprise, de la normalisation et à travers les principales caractéristiques d’un produit et d’un service.

§1 Définitions de la qualité
- la qualité pour le client : Qu’est ce qui différencie un restaurant 4 étoiles d’un fast food ? Qu’est ce qui différencie une paire de chaussures Chanel, d’une paire de chaussure achetée en grande surface ? Nous ne pouvons pas comparerla qualité de ces produits ou services qui ne répondent pas tout à fait aux mêmes attentes. Par contre nous pouvons être totalement satisfait de notre fast food ou de notre paire de chaussure tout en étant mécontents du restaurant 4 étoiles ou de notre paire de chaussure de luxe. Mais la question est de savoir pourquoi nous choisissons de nous rendre à Mc Do plutôt qu’à Quick ou pourquoi aprèsavoir testé plusieurs restaurant 4 étoiles nous n’en avons retenu qu’un ? Le produit ou service de qualité n’est pas nécessairement un produit « haut de gamme » présentant des « hautes performances » et ayant un prix élevé mais un produit ou service qui va satisfaire les attentes du client. Il faut faire le parallèle entre la qualité attendue et la qualité perçue. En effet, ce qui importe pour leclient c’est ce qu’il attend et ce qu’il perçoit. (Cf schéma n°1). Comme l’indique le schéma, si le client perçoit un produit ou service comme égal ou supérieur à celui qu’il attend, alors la qualité est perçue comme bonne ou élevée, le client sera satisfait voir très satisfait. Par contre si le client perçoit un produit ou service comme inférieur à celui qu’il attend, alors la qualité est perçuecomme mauvaise et il y a insatisfaction. La qualité pour le client résulte de la comparaison entre les caractéristiques du produit attendu par le client et ce qu’est réellement le produit, une fois conçu.
- la qualité dans l’entreprise : c’est la conformité du produit ou service à des spécifications. Lorsqu’un client parle de qualité, il veut parler de la qualité qu’il entend et qu’il perçoit. C’estpour cela qu’il est difficile de réaliser des produits satisfaisant ses attentes, car ses attentes ne seront pas les mêmes que celles de son voisin. De plus, tout le personnel de l’entreprise ne sera pas en contact avec le client, ils ne seront donc pas en mesure de percevoir leur satisfaction. La qualité peut se percevoir dans l’entreprise comme la réponse à un objectif de conformité du produità des spécifications. On entend par spécifications, les spécificités et caractéristiques du produit aux différentes étapes de conception. La qualité nécessite un effort de coordination des différents services d’une entreprise. Elle requiert également que tous les processus soient conçus et contrôlés pour s’assurer que le produit ou service rencontre les spécifications établies et ainsi les attentesdu client. Prenons un exemple : Si le marketing, par des études de marché indique que des clients attendent des yaourts ayant un certain goût, une certaine onctuosité… à un certain prix, le service conception devra concevoir des yaourts possédant une certaine acidité mesurée en Ph… une onctuosité mesurée par un certain niveau de viscosité… Le service des achats, quant à lui devra acheter, auprèsdes fournisseurs dûment évalués et sélectionnés du lait, des levures et des arômes. La production devra enfin, réaliser des pots d’une certaine contenance ; puis après consommation, il conviendra de vérifier que les clients ont bien apprécié de goût, l’onctuosité… et le prix. Il faut ici faire le parallèle entre la qualité conçue et la qualité réalisée. En d’autres termes, les spécifications...
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