Table des matières

Introduction 2
I. Cadre générale 3
1. Définition de la qualité de service : 3
2. Les determinants de la qualité de service: 4
3. Les dimensions de la qualité de service 5
II. Lien entre qualité et rentabilité: 6
III. Facteur de non qualités dans le service 8
1. La non qualités 8
2. Les facteurs qui influencent la non qualité 8
2. Le modèle des écarts : un outil conceptuel pour identifier et corriger les problèmes de qualités du service 10
IV. Comment mesurer la qualité dans les services ? 11
1. Différentes mesures de qualité de service : 11
 Les mesures « molles » de la qualité du service : 12
 Les mesures « dures » de la qualité du service 13
V. Etude la qualité de service de la Banque Populaire : 15
1. Problématique : 15
2. Objectifs : 15
3. L’étude de marché : 16
ANNEXE 1 27
Bibliographie 30

Introduction

LE CONCEPT de qualité n'est pas récent dans les sciences de gestion, F. W. Taylor l'introduit dans ses usines au début du siècle. Mais avant d'être utilisée dans le secteur des services, cette notion a été appliquée au secteur industriel. On y parle de qualité absolue ou totale, de zéro-défaut, le faire bien du premier coup, de satisfaction à des exigences, de nombre d'incident dans le processus de fabrication et de consolation du produit. Ceci reflète l'émergence des sciences de gestion en parallèle avec l'industrialisation de l'économie, car cette définition de la qualité privilégie une résolution du problème orientée vers la production.
Depuis les années 1980, les chercheurs ont essayé d'appliquer ces notions de qualité au secteur des services. Ils se sont alors interrogés sur la pertinence de transposer ces notions des produits aux services. Puis s'appuyant sur les différences entre produits et services, ils ont construit des approches différentes
Mais aujourd'hui, compte tenu de la « servicisation » de l'industrie de nouvelles questions se posent: doit ont continué d'utiliser les mêmes mesures de qualité pour