GUIDE PRATIQUE 2012

La démarche qualité dans les services à la personne

la démarche qualité dans les services à la personne

Présentation générale du guide

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Ce guide pratique est destiné à l’ensemble des organismes de services à la personne. Il propose des pistes d’action pour améliorer leur organisation et accroître la satisfaction de leurs clients ou bénéficiaires.
Ce guide, promu par l’ANSP, est issu des travaux d’un groupe de professionnels dont vous trouverez la liste en page 104.
Il constitue une contribution utile et importante aux enjeux de la qualité dans le secteur.

S’il s’adresse en priorité aux structures de petite taille, tout professionnel peut y trouver des réponses concrètes, quels que soient la taille, le statut, ou l’activité de son organisme.
Par exemple, les organismes qui souhaitent accéder à la certification de service, peuvent y trouver des moyens de s’y préparer. Les organismes déjà certifiés trouveront des compléments utiles en termes de méthode et d’outils.
Ce guide propose une méthode simple pour conduire une démarche qualité qui consiste à analyser son fonctionnement et mettre en œuvre des actions d’amélioration. Des fiches pratiques viennent compléter cette méthode, en donnant des repères sur les aspects essentiels de l’activité : « le parcours du client », la gestion de ses ressources et de son organisation, la définition de sa stratégie et de sa communication...
Une « boîte à outils » présente des exemples de supports, utiles au fonctionnement des structures, à l’amélioration de la qualité des prestations ou à la gestion de projet (plan d’action, enquête de satisfaction, plan de communication, entretien de recrutement, procédure, …).

Ce guide s’inscrit dans la continuité des différents programmes de structuration et de professionnalisation du secteur des services à la personne.
C’est un outil vivant, destiné à être relayé et être enrichi par les acteurs du secteur.

Il a été élaboré grâce à la mobilisation de l’ensemble
des