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Qualité totale

550 mots 3 pages
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La qualité totale est un mode de management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client. Cette démarche a des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société.
Notre projet GRANDIR est basé sur la norme ISO 9001 et doit répondre à plusieurs exigences relatives à quatre grands domaines :
• Responsabilité de la direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanence de la démarche.
• Système qualité : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis et exigences de prise en compte de la notion de système.
• Processus : exigences relatives à l'identification et à la gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées.
• Amélioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces.

La gestion de la qualité selon la norme ISO 9001 – 2000 consiste à :
• Démontrer l'aptitude à fournir régulièrement un service conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables.
• Chercher à accroître la satisfaction des clients par l'application efficace du système, et en particulier, mettre en œuvre un processus d'amélioration continue.

La norme ISO est basée aussi sur 8 principes fondamentaux de management : - L'orientation client : Les organismes dépendent de leurs clients, ils doivent donc comprendre leurs besoins présents et futurs, satisfaire leurs exigences et s’efforcer d'aller au-devant de leurs attentes. - Le leadership : Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme
- L'implication du personnel : Les personnes à tous niveaux sont

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    De plus on m’a demandé de réaliser des appels de satisfaction afin de montrer aux clients qu’au-delà d’apporter une prestation de qualité, nous prenons en compte leur ressenti après l’acte d’achat. Les objectifs poursuivis : - Augmenter le taux de Mandats Réussites pour accroître le chiffre d’affaire de l’agence - Améliorer la satisfaction des clients - Faire face aux réclamations des clients et savoir les gérer - Au niveau personnel, se perfectionner et travailler en totale autonomie La cible Clients Orpi et potentiels clients La méthodologie utilisée - Appels téléphoniques depuis le fichier client Orpi - Méthode CROC - Orpi Connect - Canal pro : satisfaction clientèle….

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