La qualité d’un produit ou d’un service

« La qualité peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés […] et à satisfaire des besoins exprimés et implicites » (1)
Cet extrait nous montre que le rôle de la qualité d’un produit ou d’un service ne s’arrête pas à satisfaire les exigences d’un client à un moment précis. En effet, une bonne qualité s’obtient par le biais de plusieurs acteurs qui vont mener des actions qui vont fusionner entre elles et créer un niveau de qualité.

Le premier à juger la qualité générale d’un produit est le client. C’est lui qui l’analyse et donne un avis positif ou négatif à son sujet. Le but pour une entreprise étant que le client soit satisfait et qu’il revienne acheter ou consommer son produit. « Pour le client, un produit de qualité est un produit attrayant et fiable, un produit qu’il aura plaisir à acheter et plaisir à utiliser.» (2)
Pour remplir toutes ces conditions, l’entreprise va devoir mettre en place différentes stratégies.
Elle peut dans un premier temps introduire dans sa production un contrôle permanant et assurer une certaine qualité grâce à l’assurance qualité, à des normes ISO et des certifications. L’assurance qualité est la garantie du maintien d'un certain niveau de qualité, fonction des objectifs visés par l’entreprise. Les certifications correspondent à un engagement de résultats vis-à-vis du client, elles visent à attester du respect d’un référentiel qualité établi auparavant. Les normes quant à elles vont ainsi servir d’appuie a l’entreprise et avoir un poids sur le client qui se sentira rassurer et pensera que le produit qu’il achète est un produit fiable.

Ensuite l’entreprise doit impérativement impliquer toute son équipe dans l’aspect qualitatif d’une vente car la qualité de l’accueil et de la présentation des produits effectués par le commercial joue un rôle important dans l’acheminement du processus d’achat et de la fidélisation. Selon François Caby et