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Qualité

791 mots 4 pages
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QUALITE

Contrôle qualité : c’est trier les bons des mauvais.
Démarche qualité c’est ne pas produire de mauvais
Objectif : Avantage concurrentiel

•Définir le client ;
Recueillir des informations et mettre en place une ou plusieurs typologies de clients
Analyser : en distinguant l’attente de la solution proposée
•Recueillir des informations
La règle d’or de ces questionnaires est d’accepter tout ce que dit le client
•Analyser ses attentes
En distinguant l’attente de la solution proposée
•Sélectionner ses attentes en fonction de votre objectif
Suivant que votre objectif est d’être le leader de votre marché ou d’être un suiveur, vous sélectionnerez les attentes clients qui vous semblent les plus opportunes
•Formaliser les attentes
L’attente d’une clientèle urbaine pour une voiture sera différente de celle pour une clientèle à la campagne
•Anticiper les besoins 1) Le niveau de l’écoute du client mécontent, et la recherche de la maitrise des dysfonctionnements: le client contacte l’entreprise en cas d’insatisfaction, l’entreprise traite les réclamations -> Nombre de réclamation 2) Le niveau d’écoute globale des clients et mesure de leur satisfaction. A la suite du constat, un plan d’action global est déclenché pour améliorer les pratiques et les comportements -> ’indicateur est le % de clients satisfaits 3) Niveau d’anticipation: Le client est considéré comme un véritable partenaire de l’entreprise, il est intégré très en amont dès les études marketing, et va participer à l’amélioration permanente

•Mesurer la satisfaction: enquête de satisfaction
L’enquête de satisfaction est le seul moyen objectif pour mesurer la qualité perçue par les clients
•Savoir capter l’insatisfaction des clients
Il y a les clients qui ne reviennent jamais: L’information est perdue, et il y a les clients qui émettent une réclamation, et dans ce cas ils vous donnent une chance de les reconquérir!

* Mesurer la non qualité de l’entreprise c’est

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    Le management public est la mise en œuvre de méthodes et de techniques visant à développer le pilotage de la décision publique. Il représente un champ d’études, d’expériences et de références pour l’amélioration de la performance des organisations publiques. Il contribue à la modernisation et la relégitimation de ces organisations après plusieurs décennies de remise en question de leur efficacité, voire de leur existence, par les approches néo-libérales. Un enjeu de société : piloter l’action publique au temps de la mondialisation [modifier] Le pilotage des organisations publiques (État, administrations, entreprises publiques, collectivités locales) doit s'adapter à la nouvelle réalité des besoins collectifs des sociétés. Depuis la fin des années 1980, les organisations publiques connaissent un processus de profonde transformation sous l'effet conjugué de multiples facteurs : mondialisation, construction européenne, décentralisation, développement des NTIC, modernisation des structures, exigences des citoyens.….

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    Les attentes de la collectivité en matière de qualité de service1. La prestation alimentaireDans son cahier des charges, la collectivité détaille : la nature de la prestation alimentaire souhaitée (choix / diversité de l’offre journalière, catégories tarifaires, fréquence d’apparition par type d’aliments…); les spécifications qualitatives générales (types d’approvisionnement : en produits frais par exemple); les spécifications nutritionnelles (par exemple, l’exclusion ou la présentation de certains produits). 2. L’organisation des Ressources Humaines La Restauration Collective Concédée étant un métier de services à haute intensité de main d’oeuvre, c’est essentiellement la qualité du management et la qualification du personnel affecté à l’exécution du contrat qui font la différence au quotidien. D’une part, la collectivité devra s’assurer que l’organisation des ressources humaines prévue par les soumissionnaires correspond bien à la prestation demandée et est en adéquation avec les propositions formulées dans leur offre.….

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    Enquête pour TNS-SOFRES Sous la direction de Dominique DESJEUX « Comportement, consommation et vie quotidienne des seniors » Synthèse L’équipe : Tutrices : Hélène Pessemier et Clémence Rouballay – analystes, ETEICOS Etudiantes du magistère : DUPONT Nadège, EDEBAU Sabrina, HERMITE Domitille, GAURIN Jeanne-Marie, MINCHELLA Delphine, NUGUE Mathilde, PORTIER Manuella, RATOI Elena Raluca Avec le passage à la retraite ou la préparation à la retraite, nous avons supposé que l’âge des seniors est un âge charnière.….

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    Le diagnostic du SI existant, La définition des axes d’évolution du SI, L’élaboration de l’architecture fonctionnelle la proposition et la discussion des scénarii du développement du SI Le choix du scénario de réalisation du futur SIC de l’Société. Ces travaux ont abouti à la définition des orientations majeures du SI sur le plan stratégique, et de la cible SI aussi bien sur les plans fonctionnel que technique. Le travaux de la phase 3 de l’étude ont permis de définir le plan d’actions pour l’atteinte de la cible SI retenue pendant l’horizon de planification du schéma directeur, et le présent rapport intègre une présentation détaillée du plan d’actions englobant : Une description du portefeuille de projets et d’actions d’accompagnement, ainsi que des termes de références des projets.….

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    Levallois, le 22 avril 2009 CARREFOUR LANCE « CARREFOUR DISCOUNT », UNE NOUVELLE GAMME DE PRODUITS DE QUALITE A PRIX DISCOUNT En lançant sa nouvelle gamme « Carrefour Discount » dès la fin du mois de mai prochain, Carrefour propose à ses clients une sélection de produits essentiels du quotidien, à très bas prix, répondant aux exigences de qualité de la marque. Cette nouvelle gamme à marque propre, de plus de 400 références, en alimentaire, droguerie, parfumerie et hygiène, va permettre à Carrefour de répondre aux préoccupations économiques actuelles de ses clients et de conquérir de nouveaux clients.….

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    )et suivre leurs évolutions. ∗ Etablir les indicateurs qualité, les suivre, les analyser et les communiquer en collaboration avec la direction. ∗ Rechercher les causes de non-conformité et assurer la mise en place et le suivi des actions d’amélioration. ∗ Développer les actions pour réduire les coûts de non qualité ∗ Planifier les audits et s’assurer de leur réalisation ∗ Intervenir auprès des clients pour tous les problèmes qualité ∗ Planifier et suivre le contrôle des instruments de mesure(ECME) ∗ Mesurer la satisfaction Client Formation initiale souhaitée :….

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    Situation réalisées : J’ai choisi d’analyser une toilette au lit d’un résident de lr M est âgé de 86 ans suite à une fracture du col fémur en 2011 Mr M ne se mobilise plus depuis quelques mois. En premier lieu je vais établir une description détaillé du soin. Puis en second lieu, je vais dépeindre les observations qui en découlent .Enfin, Chaque matin, en amont du soin, il est important de rappeler que je prends note de toutes les transmissions de la veille afin de m’informer de ce qui s’est passé la nuit. De plus, afin de prendre en soins le patient dans sa globalité, je repère les besoins perturbés besoins de (Virginia Henderson)….

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    Efficient : met moins de moyens pour éliminer la NVA résultat Problème: Processus qui conduit à l’écart entre les performances attendues et les performances mesurées CTQ : critical to quality ; pb critiques pour la qualité ; CTC : critical to customer VOC(belle voiture)exigence1(excitente)CTC1/CTQ1(nb d’options)Process Mesurer (toutes options) CTC2/CTQ2 Exigence2 DEFINIR….

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    Cependant si cette entreprise s’était….

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    aux industries de pointe (électronique, aéronautique, Galiléo,…) prouvant le savoir-faire technologique des européens. Elle occupe une position forte dans la sidérurgie, l’automobile et la pétrochimie. Par contre, elle accuse des faiblesses dans les activités liées aux technologies de l’information, de la communication et aux biotechnologies. La part de la recherche développement est plus faible que celle consacrée aux Etats-Unis ou au Japon.….

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    La démarche qualité Un nouveau mode de management pour l’hôpital Quelques définitions La qualité selon la norme ISO La qualité selon la définition de l'OMS L'assurance qualité selon la norme ISO Le management de la qualité selon la norme ISO Le management par la qualité selon la norme ISO La qualité selon la norme ISO Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites La qualité selon la définition de l'OMS Délivrer à chaque patient l'assortiment d'actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l'état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l'intérieur du système de soins L'assurance qualité selon la norme ISO Ensemble des dispositions préétablies et systématiques mises en oeuvre pour donner confiance en ce qu'un produit ou un service satisfera aux exigences relatives à la qualité Le management de la qualité selon la norme ISO Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité Le management par la qualité selon la norme ISO Activités coordonnées permettant la maîtrise des processus, dont les processus décisionnels, ayant un impact sur la satisfaction des besoins des clients L'historique de la démarche qualité De la conformité du produit au management par la qualité Les différents concepts et outils associés au management PAR la qualité Deux concepts et quatre outils Les concepts L'amélioration continue de la qualité De l'identification des besoins à la satisfaction L'approche processus et l'assurance qualité L'analyse des processus et les choix pour leur maîtrise L'amélioration continue de la qualité De l'identification des besoins à la satisfaction….

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