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Questionnaire de satisfaction

4336 mots 18 pages
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Direction générale des études technologiques
Institut Supérieure des Etudes Technologiques De Zaghouan Ministère de l’Enseignement Supérieur

Entreprise d'accueil
Tunisie Télécom

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Encadré par :
Zaouali Sondes

Elaboré par : Ouertani Wejden

Département : Gestion des entreprises

*option : Marketing

Période de stage : 11/01/2010 jusqu’à 06/02/2010

Année Universitaire : 2009/2010

Remerciement

« Avant tout je remercie Dieu »

Je présente mes remerciements les plus vifs et ma reconnaissance la plus sincère et je demande a dieu de bénir tous ceux qui ont bien voulu malgré leur préoccupations m'apporter leur aides précieuses.

Je tiens à remercier Mme Zaouali Sondes chef d'Actel El Mourouj pour son aide précieuse, sa patience, et ses conseils.
Je tiens en particulier à exprimer ma profonde gratitude pour Mme Najet boubakeri, et à tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce travail.

Je remercie infiniment Mr Mohsen ben Thiéb

Mes remerciements sont également à mes chers parents qui sans eux j'arriverais plus là.

Et pour finir, je remercie mes enseignants d'ISET et les membres de jury.

Sommaire

Introduction
Partie 1 : Présentation générale

Section 1 : Présentation de Tunisie Télécom I- Historique et cadre d'activité II-Organigramme

Section 2 : Présentation de l'Actel I- Définition de l'Actel
II- Organigramme III- Les différents services de l'Actel 1/ Les services offerts par le guichet 2/ Les opérations d''arrière guichet

Partie 2 : Cas pratique : La satisfaction de la clientèle

Section 1 : Tunisie Télécom au cœur du marketing I- Marché de télécommunication II- Application du marketing mix : les 4 P

Section 2 : La satisfaction de la clientèle I- Notion de la satisfaction II- Mesure et suivi de la

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