Réponse ao

Pages: 16 (3919 mots) Publié le: 20 avril 2011
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Sommaire

1 Contexte 1
2 Composition de notre offre 3
3 Description des niveaux de support IBM 5
3.1 Support Etendu 6
3.1.1 Présentation 6
3.1.2 Modalités du support 6
3.1.3 Fonctionnalités du site client Passport Advantage 7
3.1.4 eCare Assistance : 7
3.1.5 Outil de soumission d’incidents (ESR) 7
3.1.6 Niveau de sévérité des incidents et objectifs de temps de réponse. 93.1.7 Description des procédures de traitement des appels : 10
3.1.8 Objectifs de temps de traitement des appels par l’assistance logicielle IBM 13
3.1.9 Schéma d’organisation du traitement des incidents logiciels : 14
4 Description du support software Casanet 15
4.1 Récapitulatif des services offerts 15
4.2 Centre d’appels CASANET 16
4.3 Service relation clientèle 17
4.4 Ressources Humaines :18
4.5 Couverture de la maintenance 21
4.6 Prestations liées aux Logiciels 22
4.6.1 Correction des anomalies détectées par le client 22
4.6.2 Correction des anomalies détectées par CASANET 23
4.6.3 Suivi et rapport d’intervention 23

Contexte

Ce document a pour objectif de décrire l’ensemble des prestations de maintenance et de support pour le maintien en conditions opérationnellesde la solution de messagerie Lotus Notes.

L’objectif étant d’assurer à Maroc Telecom le niveau de support demandé pour atteindre les objectifs souhaités.

Comme proposé dans notre offre CASANET propose une prestation de maintenance répondant parfaitement aux exigences de Maroc Telecom ainsi qu’une assistance supplémentaire de 30 jours à consommer à la demande

La prestation demaintenance couvera les points suivants :

▪ Support téléphonique pendant les heures de services ;

▪ Accès 24h/24 et 7j/7 aux informations produits, aux patchs correctifs, aux bases de données des solutions ;

▪ Délai maximal d'intervention : 2 heures après déclaration de l'incident ;

▪ Délai de réparation : 4 heurs maximum (y compris délai d’intervention) après déclaration del'incident ;

▪ Livraison et installation de toutes nouvelles versions (mineures & majeures).

▪ Correction de toute anomalie qui pourrait apparaître sur la solution objet du présent contrat ;

▪ Tout type de service lié à la bonne exploitation des licences objet du présent contrat ;

▪ Le suivi logiciel à travers des mises à jour pour les licences indiquées ci-après :- Maroc Telecom bénéficie, des nouvelles versions des logiciels au fur et à mesure de leur disponibilité.
- Une notification est adressée à Maroc Telecom chaque fois qu’une nouvelle version est rendue disponible par l’Editeur.
- Lorsque l’Editeur développe une nouvelle version du logiciel et la transmet au Prestataire, celui-ci assurera l’expédition àMaroc Telecom des supports magnétiques et de la mise à jour de la documentation électronique associée.
▪ Mise à disposition pour Maroc Telecom, une adresse E-Mail personnalisée pour envoyer toutes questions techniques ou demandes.

CASANET comptent apporter son expérience dans le monde IBM notamment la famille de produit Lotus afin d’assurer à Maroc Télécom le niveau de maintenancesouhaité.

Composition de notre offre

L’offre de maintenance de Casanet est composée d’une offre de base et d’une offre en option.

L’offre de base qu’on propose dans notre réponse concorde parfaitement avec les exigences de Maroc Telecom. Cette offre est composée d’un « support Software Casanet » (voir détail paragraphe 4),  une assistance supplémentaire (voir détail paragraphe 5) et unsupport étendu IBM (voir détail paragraphe 3.1 et Document Annexe2)

Le support software proposé par Casanet ainsi que l’assistance technique sont composés de :

▪ Support téléphonique pendant les heures de services ;
▪ Délai maximal d'intervention sur site : 2 heures après déclaration de l'incident ;
▪ Délai de réparation : 4 heurs maximum (y compris délai d’intervention) après...
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