Résumé article se rapprocher des clients

Pages: 7 (1635 mots) Publié le: 2 janvier 2012
Carolyn Heller Baird – Directrice de recherche de la CRM chez IBM Global Services et Gautam Parasnis – Vice-président d’IBM Global Business Services, a confirmé dans leur étude IBM 2010 que se rapprocher des clients est la toute première priorité des directeurs généraux (88%).

Avec l’augmentation stupéfiante des médiaux sociaux (Facebook, Twitter…), les entreprises peuvent maintenant trouverleurs clients et les rapprocher immédiatement via ces sites car ils y sont beaucoup. C’est une grande opportunité pour les entreprises d’accroitre leur CA, de réduire les coûts et de gagner en efficacité. Afin de fidéliser des clients par des réseaux sociaux et ne pas perdre la maitrise de gérer des relations clients, les entreprises doivent évoluer à une nouvelle stratégie - le CRM de réseausocial. Une enquête mondiale menée sur plus d’un millier de consommateurs (USA, Canada, France, Inde, Chine…) a montré :

* « Les consommateurs du monde entier (toutes générations), affluent vers les médias sociaux, mais dans leur grande majorité n’interagissent qu’occasionnellement »

* Plus de la moitié des consommateurs considère que les médias sociaux concernent que les amis et lafamille, non pas des marques

* Les écarts significatifs entre l’avis des entreprises sur ce qui intéresse les consommateurs et sur ce que ces derniers attendent

* Plus de 60% des consommateurs estiment qu’il faut un très fort attachement à une entreprise / marque (ou afin de tirer un avantage matériel) pour entrer en relation avec les entreprises à travers les sites de réseaux sociaux

Lesentreprises doivent savoir dans un premier temps les comportements des consommateurs et puis les facteurs de déclenchement qui les obligent à rechercher une entreprise sur les médias sociaux.

* Comportements : la grande majorité des consommateurs (70%) rejoignent des sites de réseautage comme Facebook où il est possible de se connecter à des amis et à la famille et d’avoir d’accès à lapresse et aux loisirs que sur des sites qui constituent plus des niches (création de blogs ou à la notation des restaurants) ou avoir les interactions avec les marques (23%). 55% des consommateurs ne pas s’engager du tout sur des marques visa des médias sociaux (problème de confidentialité et les Spams).

Seulement les « auteurs engagés » à 5% des consommateurs répond presque toujours à descommentaires ou crée ses propres post. Les « participants occasionnels » (75%) répond occasionnellement ou poste son propre contenu. Les « observateurs silencieux » (20%) n’ont jamais participé à une conversation ou posté leur propre contenu.

* Facteur de déclenchement : les participants occasionnels et les observateurs silencieux sont considérés de nouveaux clients actifs. Il faudra engager unecompagne multi réseaux ciblée qui récompense des clients afin de les encourager à interagir (bon d’achat, remises…)

Les clients se regroupent sur des sites de réseaux sociaux et veulent communiquer de cette façon. Donc les entreprises doivent faire des efforts concertés pour savoir ce qu’ils apprécient et proposer des avantages qui les incitent à agir. Cela permettra aux entreprises encontrepartie de tirer avantage de l’utilisation des médias sociaux.

Malgré ça, les entreprises aujourd’hui ont une perception complètement différente que celle des consommateurs. Un exemple : Ils perçoivent que les remises et l’achat de produits ou des services via des réseaux sociaux sont les moins fortes raisons qui poussent les consommateurs à agir. Tant que ces 2 sont des principales motivations desconsommateurs dans réalité. Le fait que les clients souhaitent utiliser des sites pour recueillir des conseils, des analyses et des avis et puis acheter doit être considéré comme une bonne nouvelle pour les entreprises. Donc, pour augmenter l’impulsion d’achat, les entreprises doivent permettre aux clients de sélectionner et d’acheter des produits directement depuis les sites sociaux.

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