Rapport accueil téléphonique

Pages: 57 (14071 mots) Publié le: 21 mai 2013
Rapport - n° 2007-029 mars 2007

Inspection générale de l’administration de l’Éducation nationale et de la Recherche

La qualité de l’accueil dans les services académiques
Rapport à monsieur le ministre de l’Éducation nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche

MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE, DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE

_____ Inspection généralede l’administration de l’éducation nationale et de la recherche _____

Rapport sur la qualité de l’accueil dans les services académiques

MARS 2007
Dominique FRUSTA-GISSLER chargée de mission à l’inspection générale de l’administration de l’éducation nationale et de la recherche coordonnatrice

SOMMAIRE

Introduction......................................................................................................... 1 1. Les données chiffrées sont moins satisfaisantes que les impressions des inspecteurs .............................................................................................. 2
1.1. Peu de politiques globales d’accueil ont été mises en place dans les services académiques.............................................................................................. 2 1.2. Aller dans un service s'apparente à une course d'obstacles. .............................. 4 1.3. Il est généralement simple de trouver un correspondant.................................... 6 1.4. Les services en ligne gagnent du terrain............................................................... 7 1.5. L’attention portée au traitement du courrier est variable................................. 9
1.5.1. 1.5.2. Les services académiques ont adopté les engagements de la charte Marianne sur le courrier mais il n’existe toujours pas de mesure de la satisfaction..................................... 9 Le médiateur trouve rarement sa place dans la problématique de l’accueil....................... 9

2. L’accueil n’est pas considéré comme un domaine stratégique.............. 11
2.1. La nécessité d’avoir une politique d’accueil est rarement ressentie comme telle. ........................................................................................................................ 11
2.1.1. 2.1.2. L’accueil dans les services académiques relève souvent de facteurs que ceux – ci ne maîtrisentpas..................................................................................................................... 12 La politique d’accueil n’est pas formalisée et l’accueil est rarement professionnalisé. ................................................................................................................ 14

2.2 Faute d’évaluation, la qualité de l’accueil a peu tiré profit des avancées technologiques....................................................................................................... 21
2.2.1 2.2.2 Peu d’actions d’accueil ont été adossées aux nouvelles possibilités techniques. .............. 22 Lorsqu’il existe une évaluation, elle est peu exploitée....................................................... 24 L’accueil dans les services académiques est une fonction peu évaluée............................. 24 Quand lesperformances de l’accueil sont évaluées, les résultats de cette évaluation ne sont pas exploités. ......................................................................................................... 25

Conclusion.......................................................................................................... 28Annexes............................................................................................................... 29

Introduction

Le Ministre de l’Education nationale, de l’enseignement supérieur et de la recherche arrête chaque année le programme de travail de l’Inspection Générale de l’Administration de l’Education Nationale et de la Recherche. La lettre de mission pour l’année scolaire et universitaire 2006 – 2007 est parue au Bulletin Officiel de...
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