Rouen nouvelles bibliothèques
Christophe Robert

Enquête de satisfaction –
Rapport
Mars 2010

1

Sommaire
Objectifs / méthodologie

p.3

Réponses par bibliothèque

p.5

1.

Profil des enquêtés
•

Sexe

p.8

•

Age

p.9

•

Situation professionnelle

p.11

•

Niveau d’études

p.13

•

Lieu de résidence

p.14

•

Moyen de transport

p.15

•

Inscription à la bibliothèque

p.16

2.

Usages de la bibliothèque
•

Assiduité

p.18

•

Durée de la visite

p.19

•

Activité pendant la visite

p.20

•

Offre éditoriale de la bibliothèque

p.21

•

Services documentaires

p.22

•

Animations

p.23

3.

Niveaux de satisfaction
•

Global

p.25

•

Par sites

p.27

•

Par âges

p.28

•

Satisfaction et importance calculée

p.29

4.

Suggestions d’amélioration
•

Les souhaits d’amélioration

p.31

•

Les horaires d’ouverture

p.33

•

Remarques libres

p.34

Annexe : fiches bibliothèques de quartier 2009

p.35

2

Objectifs / Méthodologie
1. Contexte et objectifs
Première enquête de satisfaction effectuée sur l’ensemble du réseau des bibliothèques de Rouen, cette démarche amorce une pratique de mesure de la satisfaction de nos usagers que l’on souhaite dorénavant régulière.
L’enquête a une double dimension : enquête de fréquentation et enquête de satisfaction. L’objectif est donc de mieux connaître les pratiques de notre public, inscrit et non-inscrit, et de pouvoir déterminer les niveaux de satisfaction par catégories (âges, diplômes, métiers).
L’observation des pratiques comprend : l’assiduité des visites, les activités pendant la visite, la durée de celles-ci, les sources d’informations, la connaissance des services, la fréquentation des animations, et un certain nombre de questions sur le profil socio-démographique des visiteurs (âge, profession, diplômes, lieu de résidence).
Les niveaux de satisfaction