Rapport crcd

Pages: 8 (1897 mots) Publié le: 14 septembre 2014










Présentation de l’entreprise :

Mon entreprise d’accueil : CALL EXPERT
Adresse : 133/137 rue de Fontenoy
59000 ROUBAIX
Téléphone : 08 11 65 23 92
Fax :

Nom du chef d’entreprise : Madame Carole KELLY (Directrice de site)

Effectif : 200 environ


Mon tuteur d’entreprise :

Fonction : Manager

Ligne directe :

E-mail :

Celivret est à présenter au tuteur de l’entreprise.
Il doit être rempli au fur et à mesure du déroulement du séjour en Entreprise.
Les fiches d’évaluation sont à compléter et à signer par le tuteur, le stagiaire et le formateur.

LE TITRE

Objectif : Conseiller(ère) Relation Client à Distance délivré par le Ministère du Travail

CCP - ASSURER DES SERVICES, DU CONSEIL ET DE LA GESTION ENRELATION CLIENT A DISTANCE
· Assurer des missions d'information et de conseil.
· Apporter une assistance, un service technique, un dépannage (SAV).
· Gérer des dossiers clients.
· Réaliser des actions de fidélisation.

CCP - REALISER DES ACTIONS COMMERCIALES EN RELATION CLIENT A DISTANCE
· Réaliser des actions de prospection, de détection de projets et de prise de rendez- vous.
· Vendre desproduits et des services.
· Réaliser des prises de commandes et des ventes additionnelles.
· Assurer le recouvrement de créances.

COMPETENCES TRANSVERSES
· Maintenir une démarche qualité en relation client à distance
· Utiliser les technologies de l'information et maintenir les outils multicanaux en relation client à distance.
· Communiquer à l'écart et à l'oral en relation client à distanceCCP - Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance
Assurer des missions d’information et de conseil
 
La demande du correspondant est comprise

Des techniques d’écoute active sont pratiquées

Une réponse appropriée est apportée à la demande du client

Les temps de traitement des demandes sont optimisés
Apporter une assistance, un service, undépannage (SAV)
 
Le questionnement permet un diagnostic précis

La solution proposée est acceptée et validée par le client

Les limites de sa responsabilité sont respectées

La satisfaction du client est vérifiée
Gérer des dossiers clients
 
Les informations pertinentes du dossier sont identifiées

La réponse proposée est acceptée et validée par le client

Les traitements réalisés sontconformes à la demande du client

Les délais de traitement sont respectés

La satisfaction client est vérifiée

Les informations indispensables à la gestion du dossier sont enregistrées
Réaliser des actions de fidélisation
 
Les attentes du client sont détectées

L’offre ou la réponse sont adaptées aux besoins ou aux attentes

La satisfaction client est vérifiée

Les motifsd’insatisfaction sont identifiés
CCP - Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et prise de rendez-vous
 
La mise en relation avec l’interlocuteur cible est réussie

Les besoins du prospect ou client sont identifiés

L’offre est argumentée

L’accord est obtenu

La qualification du fichier prospect ou client estconforme aux informations recueillies
Vendre des produits et des services
 
L’ensemble des étapes de l’entretien de vente est respecté :

découverte des besoins, argumentation, traitement des objections,

proposition, demande d’agrément

Les besoins du client sont identifiés

Les produits et services de l’entreprise sont valorisés

L’enregistrement du règlement est conforme auxprocédures
Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles
 
La saisie de la commande est complète

Les produits et délais de substitution sont proposés

La vente additionnelle est proposée de façon systématique

L’enregistrement du règlement est conforme aux procédures
Assurer le recouvrement de créances
 
Les informations pertinentes du dossier sont identifiées

La...
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