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rapport de stage atlanta assurance

812 mots 4 pages
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Définitions : Réclamation : toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant ses produits/services, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.
Réclamant : personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation. La réclamation est donc une demande d’un client ciblée sur ses insatisfactions qu’il faut prendre en charge et traiter le plus rapidement possible. Le réclamant est souvent considéré comme un « gêneur » alors que la réclamation est une véritable « chance » pour l’entreprise de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et de pérenniser le niveau d'affaires. 2 Pourquoi faut-il traiter les réclamations ?
les clients dont les réclamations n’ont pas été prises en compte favorisent le développement d’un « bouche à oreille » négatif. Les clients qui obtiennent satisfaction deviennent souvent fidèles à l’entreprise
elles constituent une source d’information essentielle et permet d’améliorer les produits et services offerts à la clientèle
elles constituent un signal d’alarme pour l’entreprise.
3I- organiser le traitement des réclamations :
Le traitement des réclamations nécessite une organisation en tenant en compte deux critères
la rapidité : cinq jours ouvrables est délai maximal.
La personnalisation : le client n’est ni une statistique ni un numéro de compte. Il faut former l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 4- la démarche de traitement des réclamations :
La démarche est présentée en cinq étapes :
1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement.
2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation…
3- Définir le processus de traitement : recueil, enregistrement, traitement,
clôture,

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