Le stress dans les centres de la gestion de la relation client

REMERCIEMENTS

Ce travail est le fruit de l’assistance éclairée et généreuse de nombreuses personnes, nous tenons à remercier toutes les personnes qui nous ont aidé pour l’élaboration de ce travail, en remerciant dans un premier lieu Monsieur El Hafidi Ismail pour son encadrement inestimable, ses recommandations précieuses, ses informations enrichissantes et son soutien avec tant de patience et de pédagogie.
Dans un second lieu, nous tenons à remercier également nos chères familles pour leur affection, leur patience et surtout leurs prières, les téléconseillers et le superviseur de plateau de Webhelp pour l’accord de leurs temps précieux afin de nous remplir le questionnaire et le guide d’entretien , l’équipe pédagogique de l’Ecole supérieur de technologie de salé, nos meilleurs amis pour leur aide, leurs encouragements, leur assistance et soutien.

SOMMAIRE

Introduction générale …………………………………………………………………………..

Partie I : Généralités sur le stress et es centres de la gestion de la relation client
Premier chapitre : Le stress au travail…………………………………………… ……………..
Deuxième chapitre : Le stress dans le milieu professionnel …………………………………….
Troisième chapitre : Les facteurs de stress ………………………………………………………
Quatrième chapitre : Les centres de gestion de la relation client………………………………….

Partie II : Enquête qualitative et quantitative
Premier chapitre : Démarche de l’étude …………………………………………………………..
Deuxième chapitre : L’analyse des réponses ……………………………………………………..
Troisième chapitre : Synthèse de l’étude……………………………………………………………

Conclusion générale………………………………………………………………………………

Liste des abréviations

CGRC : Centre de gestion de la relation client.
GRC : Gestion de la relation client. Callback : Une fonction de rappel, une structure en programmation