Rapport de stage de fin d’études auprès de la cdg developpement

Pages: 64 (15941 mots) Publié le: 7 mai 2013
Le stress dans les centres de la gestion de la relation client



REMERCIEMENTS


Ce travail est le fruit de l’assistance éclairée et généreuse de nombreuses personnes, nous tenons à remercier toutes les personnes qui nous ont aidé pour l’élaboration de ce travail, en remerciant dans un premier lieu Monsieur El Hafidi Ismail pour sonencadrement inestimable, ses recommandations précieuses, ses informations enrichissantes et son soutien avec tant de patience et de pédagogie.
Dans un second lieu, nous tenons à remercier également nos chères familles pour leur affection, leur patience et surtout leurs prières, les téléconseillers et le superviseur de plateau de Webhelp pour l’accord de leurs temps précieux afin de nous remplir lequestionnaire et le guide d’entretien , l’équipe pédagogique de l’Ecole supérieur de technologie de salé, nos meilleurs amis pour leur aide,
leurs encouragements, leur assistance et soutien.

SOMMAIRE

Introduction générale …………………………………………………………………………..

Partie I : Généralités sur le stress et es centres de la gestion de la relation client
Premier chapitre : Lestress au travail…………………………………………… ……………..
Deuxième chapitre : Le stress dans le milieu professionnel …………………………………….
Troisième chapitre : Les facteurs de stress ………………………………………………………
Quatrième chapitre : Les centres de gestion de la relation client………………………………….

Partie II : Enquête qualitative et quantitative
Premier chapitre : Démarche de l’étude …………………………………………………………..Deuxième chapitre : L’analyse des réponses ……………………………………………………..
Troisième chapitre : Synthèse de l’étude……………………………………………………………

Conclusion générale………………………………………………………………………………

Liste des abréviations

CGRC  : Centre de gestion de la relation client.
GRC : Gestion de la relation client.
Callback : Une fonction de rappel, une structure en programmationinformatique .
SAV : Service après vente.
CTI : Centre technique d’informatique.
SVI : Serveur vocal interactif.
VIP : La voix sur IP, est une technique qui permet de communiquer
par la voix (ou viades flux multimédia : audio et/ou vidéo) sur
des réseaux compatibles IP, qu’il s’agisse de réseaux privés ou
d’Internet.
FAI : Un fournisseur d’accès à internet (FAI), est un organisme
(généralement une entreprise mais parfois aussi une association)
offrant uneconnexion au réseau informatique internet.











INTRODUCTION GENERALE









Le pays est devenu une destination de choix pour les investisseurs en centres d’appels. Le Maroc rêve d’être un Eldorado de l’off-shore en langues française, espagnole et pourquoi pas anglaise. Pas une semaine ne passe sans qu’une entreprise européenneou même américaine n’annonce l’ouverture d’un centre d’appel dans l’une des régions du Royaume. Ce nouveau service crée des milliers d’emplois au pays.
Objectif de ce dispositif : mieux connaître, fidéliser, accompagner et acquérir de nouveaux clients. Cette dynamique des centres d'appels a commencé en France en 1998 et se poursuit depuis.
Tout au long de cette dynamique, les centres d’appelsont été sujets à de nombreuses études comme celle du stress au travail, car ils sont les plus touchés par ce fléau.
Il est primordial de rechercher le lien possible avec le contexte professionnel (surcharge de travail, objectifs insuffisamment définis, relations difficiles avec la hiérarchie, manque d’autonomie…).
Les facteurs de stress chez les téléconseillers sont d’autant plus toxiques...
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