A : Introduction

La Fnac, (anciennement « Fédération nationale d'achats des cadres », puis suite à son ouverture au grand public « Fédération nationale d'achats ») est une chaîne de magasins spécialisée dans la distribution de produits culturels (musique, littérature, cinéma, jeu vidéo) et électroniques (hi-fi, informatique, télévision, photographie, MP3 et téléphonie). C'était à l'époque un endroit où les cadres venaient acheter leur matériel cinématographique et photographique. Petit à petit, les rayons se sont étoffés avec l'apparition de la photo, des radios et magnétophones, des disques, des livres en 1974, et des CD.

Avec 300 000 références en livres, 200 000 en musique, 32 000 références en micro-informatique, photo, son, tv-vidéo et jeux, et 31 000 en vidéo & dvd, la Fnac dispose de l'offre la plus large du marché en produits culturels et technologiques. En plus du large choix disponible en magasin, la Fnac offre de nombreux services, comme la commande d'ouvrages non disponibles en rayon, la vente d'abonnements presse instantanés, la commande de disques. Fidèle à son image de défricheur de nouvelles technologies, la Fnac a toujours présenté en avant-première les techniques ou les produits innovants. Elle a ainsi été la première en France à présenter le Compact Disc en 1982, le CD vidéo et le cédérom. Elle défriche les nouveaux territoires de la dématérialisation des supports et de la techno-convergence. Elle met en avant la valeur d'usage de toutes les nouvelles technologies au travers d'opérations comme les "Forums Innovations techniques et Culture" ou les "Journées numériques".

Les dix semaines de stage se sont déroulées à la Fnac de Caen, située au centre Paul Doumer. L'effectif de cette société est de 89 personnes, 40 sont réparties en équipes de vente, 13 forment le pôle logistique, 18 travaillent au services clients et une est consacrée à la gestion administrative (annexe 1).

Le magasin de Caen est une Fnac complète, c'est-à- dire