SOMMAIRE 4
INTRODUCTION 5
PartieI : Présentation et organisation de MARJANE 6
I) Secteur de la grande distribution : 6
II) le contexte de MARJANE: 6
1) L'organigramme de Marjane HOLDING : 7
2) Les qualités de Marjane HOLDING : 8
3) Les actionnaires de MARJANE : 9
4) Pionnier et leader de la grande distribution au MAROC : 10
5) Les produits : 13
PARTIE 2 : Les missions à Marjane 14
I) Le SAV 14
1) Importance du SAV à Marjane HOLDING : 15
2) Compétences essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients. 16
3) Le SAV à MARJANE HOLDING : 17
3.1) Les 9 engagements de Marjane : 18
3.2) L'acte de vente d'un article électroménager 19
3.2.1) Au niveau de la caisse : 19
3.2.2) Au niveau de la réception marchandise : 19
3.3) Intervention du service après vente 19
3.3.1) Les étapes du traitement de la réclamation 20
3.3.2) réaction du SAV 21
3.4) Synthèse 22
3.4.1) Problèmes soulevés : 22
3.4.2) Recommandation : 23
II) Le métier de chef de rayon : 24
1) Définition : 24
2) Les qualités d'un chef de rayon : 24
3) Les 3 missions fondamentales du chef de rayon : 24
3.1) Les incontournables de l'organisation d'un CR 25
3.2) Erreur à ne pas commettre par un CR 25
4) Notre fonction : 26
5) Nos tâches : 27

INTRODUCTION

Dans le but de perfectionner le cursus de ses étudiants et renforcer leurs connaissances acquises durant l'année, L'école des hautes études commerciales inclut dans son programme de formation de la troisième année un stage effectué obligatoirement par les étudiants.
Pour me soumettre à cette obligation, explorer l'environnement du marché de l'emploi et enrichir ma formation professionnelle, j'ai effectué un stage d'une durée de 2mois au sein de MARJANE HOLDING.
Mon stage a porté dans une première partie à l'amélioration du service après vente au sein de MARJANE HOLDING. En effet, au sein de MARJANE on n'accorde pas une grande importance au service après vente, cela se traduit par le nombre réduit du personnel