Remerciements
Mes remerciements les plus sincères à toute l’équipe de l’agence Univers studio pour m’avoir aussi bien accueillie et intégrée au cours de ce mois. Je tiens à remercier tout particulièrement : M. Le Directeur d’agence Ali Chatt, Mlle Amina Mouhab , pour le temps qu’elle a patiemment consacré à mon apprentissage du métier et aux responsabilités qu’elle a bien voulu me confier durant ce mois de stage, Thomas Somme (chef de publicité et maître de stage), et Alain Laudeloux (Directeur conseil) qui ont su m’expliquer les différents aspects des métiers de la publicité et m’épauler pendant toute la durée de mon stage. Je remercie aussi toutes les personnes avec qui j’ai eu l’occasion de travailler, pour avoir su répondre à toutes mes questions et m’aider dans mes différentes missions.
Enfin je désire également remercier toutes les personnes du studio, de la création et de la production pour leur gentillesse et leur accueil.
Une douce pensée à tous mes collègues qui m’ont marqué par leur sympathie.

Sommaire
Introduction:

Première partie : Généralités.
1) Présentation
2) L’historique des clients importants
3) Organisation et management
Deuxième partie : Centre de contacts multimédias
I- Le centre de contacts téléphoniques et ses missions
1)-Qu’est ce qu’un centre de contact ?
2)- Les missions
a)-Les appels entrants
b) -Les appels sortants
II- La productivité commerciale par le centre de contact :
1) La productivité
2) La fidélisation téléphonique
3) La gestion de la relation client
III- L’implantation d’un centre de contacts et son efficacité :
1) La masse critique et la gestion externalisée
2) La sous traitance des appels et la délocalisation
a)La sous traitance des appels téléphoniques
b) le délocalisation
3) Comment améliorer la productivité à partir d’un centre d’appels
A) Les télés assistants et leurs missions
B) Les superviseurs et leur rôle
4) La volumétrie du centre de contacts
5) Les