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RAOUIA ELHAKIMI

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Hautes Etudes Bancaires Financières et Managériales

Mémoire de fin d’études

Y a-t-il une différence entre la théorie du CRM et sa pratique ?
Stage effectué au sein de : RMA WATANYA Réalisé par : RAOUIA ELHAKIMI Encadré par : Mr ZEROUAL KOUDAMA
RAOUIA ELHAKIMI
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RAOUIA ELHAKIMI

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Remerciements Introduction générale Partie première : Le CRM en Théorie Chapitre 1 : L'historique du CRM
1. Introduction 2. L’évolution du marché 3. D’où vient le concept CRM ? 4. One to one, le paradigme déclencheur

Chapitre 2 : Pour comprendre le CRM
1. Qu'est ce qu'un CRM. ? a- Définition b- Stratégie c- Méthodologie

2. Les principaux objectifs 3. Les avantages du CRM 4. Les inconvénients du CRM 5. Les contraintes du CRM 6. Les promesses du CRM 7. Les typologies de fonctions concernées 8. Les processus et fonctionnalités concernés 9. Secteur d'application du CRM 10. Outils du CRM

RAOUIA ELHAKIMI

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11. Du CRM à L'e-CRM

Chapitre 3 : Les impacts d'une culture CRM :
1. Impacts du CRM sur les fonctions ventes et Marketing 2. Impacts d'une culture CRM sur les clients 3. Impacts d'une culture CRM sur les fournisseurs

Chapitre 4
1. Les constats d’échecs de la mise en œuvre d’un CRM 2. Les clefs de la réussite d’un projet CRM 3. Conclusion

Partie deuxième : Le CRM en Pratique Chapitre 1 : Présentation de la compagnie
IIIIIIIVVVIVIIHistorique Engagements et valeurs Fiche signalétique Organigramme Ressources humaines Ressources informatiques Organisation et réseaux

VIII- Le marketing à RMA WATANYA

Chapitre 2 : La pratique du CRM à RMA WATANYA
I- CRM au sein de RMA WATANYA

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1) Référentiel client .) La veille concurrentielle 2) Magix Fidélité 3) Le journal de