EFFECTUÉ AU SEIN
DE
L’OFFICE NATIONAL
DES CHEMINS DE FER GARE VOYAGEURS FES | |

SUJET: | LA VENTE DES PRODUITS ONCF&LA FIDELISATION CLIENTELE |

Réalisé par : ABDERRAHMANE MADANI & BRAHIM ALAOUI CHARIFI
De

Encadré par : MR MED SAÏD ENNBIBAH
Du 11 Février 2013 au 11 Avril 2013
SOMMAIRE
I. INTRODUCTION 1. FICHE SIGNALETIQUE II. HISTORIQUEMENT ET ENVIRONNEMENT III. RESTRUCTURATION DE L’ONCF 1. SUR LE PLAN COMMERCIAL 2. SUR LE PLAN ORGANISATIONNEL 3. SUR LE PLAN TECHNIQUE 4. MISE EN PLACE D’UN PLAN D’ACTION QUALITE 5. NOUVELLE ORGANISATION DE L’ONCF * ORGANIGRAMME GLOBAL DU GROUPE ONCF * ORGANIGRAMME POLE VOYAGEURS * ORGANIGRAMME CHER D’ETABLISSEMENT IV. DIRECTION VOYAGEURS V. ACTICITE VOYAGEURS VI. OUTILS DE FIDELISATION 1. LES CARTES D’ABONNEMENT 2. TRANSPORT RAIL-ROUTE 3. COUCHETTE ET VOITURE LIT « TRAIN-HOTEL » 4. DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUE DES TICKETS (DAT) 5. CENTRE D’APPEL KETARY 6. REGISTRE DE RECLAMATION 7. PROMOTION DES CARTES D’ABONNEMENT VII. COMMUNICATION 1. SUR LE PLAN INTERNE 2. SUR LE PLAN EXTERNE VIII. LES TACHES EFFECTUEES IX. CONCLUSION

Remerciement
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A vant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparait convenable de commencer ce rapport de stage par des remerciements à ceux qui nous ont beaucoup appris au cours de ce stage, et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable. Nous voulons aussi remercier l’ensemble des employés de l’ONCF, notamment Mr AIT KARROUM Chef d’établissement, et Mr ABOUTALB Chef de gare, son Adjoint Mr SIFER, et aussi Mr MED SAID ENNBIBAH Responsable de formation et Mr HOSSINE Responsable ressources humaines, sans oublier Mlle HANANE Agent de vente pour les conseils qu’ils ont pu nous prodiguer au cours de ces deux mois. Que tous reçoivent l’assurance de notre