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Rapport d’activité

DUT Service et Réseau de Communication

CONSEILLER ASSISTANCE TECHNIQUE

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REMERCIEMENTS

Avant de débuter ce rapport, il m’a paru opportun de remercier tout ceux qui ont rendu profitable cette apprentissage et qui m’ont beaucoup appris au cours de cette formation de deux ans. Ainsi, je remercie Simon Edmond et Jean-Luc Lachèvre, les deux responsables d’équipe qui m’ont formé et accompagné tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie. Enfin, je remercie l’ensemble des employés de L’Assistance Technique du CCO&S PARIS pour les conseils qu’ils ont pu me prodiguer au cours de ces deux ans. Je remercie également toute l’équipe du CFA Descartes et ses intervenants sans qui cette formation n’aurait pas été possible et plus particulièrement notre tuteur au cours de cette formation, Philippe-René Voirin.
SOMMAIRE

REMERCIEMENTS……………………………………………………………………………………….2

INTRODUCTION………..……………………………………………………………………………….4

I - PRESENTATION DE L’ENTREPRISE……………………………………..5

A) FRANCE TELECOM ...…………………………………….................5

1) Historique de la société..……………………………………5 2) Chiffres……………………………………………………………….5 3) Organigramme du groupe………………………………...6

B) CCO&S PARIS………………………………………………..............7

1) Sa place dans l’entreprise………………………………...7 2) Le service d’assistance Technique…………………….8

II - ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ET FORMATION…………………10

A) L’EQUIPE A INTEGRER……………………………….................10

B) MA FORMATION ET LES OUTILS A MAITRISER .…….........11

III - MA MISSION AU SEIN DE L’ASSISTANCE TECHNIQUE ……..20

A) MA MISSION PRINCIPALE………………………………………..20

1) La prise en charge du client.…….…………………….20 2) Le diagnostic du problème..…………………………….20 3) La résolution du problème……………………………….21 4) La satisfaction client…………………………………………21

B) MON ACTION