Stage de fin de formation effectu Renault du 1 Janvier au 29 Fvrier 2012 Ralis par Mlle NAJWA KASSABEncadr par Mlle El KRIMI 2011/2012  Remerciement Introduction gnrale6 Premire Partie Identification de lEts Hakam frres Prsentation de la socit ..8 Historique Fiche didentit Secteur dactivit11 Laspect organisationnel Organisation gnral de la socit ..12 Atelier.. Description du service commercial La rception le secrtariat aprs vente Le secrtariat aprs vente Les units de travaux Service commercial18 Deuxime partie La politique commerciale de lEts Hakam frres Renault La stratgie commerciale de Renault.19 La stratgie marketing Le produit Renault La distribution Renault La promotion et communication Renault Le prix Renault La conjoncture du march ....23 Le march Le comportement du consommateur Les motivations des clients et les points forts Renault...24 Le service commercial au sien de lEts Hakam frres Description du service commercial25 La dcision Dveloppement de linformation Dtail de chaque section27 Les bureaux de ventes Les agents de hall Les agents du secteur Le secrtariat34 Les modalits de paiement et leurs caractristiques 35 Les modalits de paiement Les caractristiques des diffrentes modalits de paiement Menaces et opportunits ...36 La problmatique La satisfaction de la clientle travers la qualit, le service et la valeur La satisfaction clientle travers la qualit, le service et la valeur 37 La valeur et la satisfaction ...38 La valeur perue par le client 39 La satisfaction.40 Les mthodes de mesure et de suivi de la satisfaction .41 Les enqutes de satisfaction Le client fantme Lanalyse des clients perdus La gestion de la valeur et de la satisfaction 42 Les systmes de gestion de la valeur et de satisfaction La conservation de la clientle43 La rentabilit dun client..44 La mise en uvre de la qualit totale de marketing Lvaluation de la qualit dun service..45 Quelques rgles pour grer un programme de qualit totale