Rapport sur le CRM

7577 mots 31 pages
L’entreprise marocaine et le CRM …

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L’entreprise marocaine et le
CRM1 :
Une étude empirique des entreprises de la région de
Casablanca et de Fès -Boulemane

AFTISS Ahmed
Enseignant Chercheur
Université Sidi Mohamed Ben Abdellah
Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales, Fès n° 2 Avenue Beyrouth, Fès
a.aftiss@yahoo.fr

1

CRM : Customer Relationship Management. En français gestion de la relation client (GRC)

Dossiers de Recherches en Economie et Gestion : 3

éme

numéro : septembre 2014

Ahmed AFTISS

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L’entreprise marocaine et le CRM …

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Résumé :
L’entreprise marocaine et le CRM : Une étude empirique des entreprises de la région de Casablanca et de Fès –Boulemane

Le marketing joue un rôle fondamental dans le développement économique et dans la maîtrise des enjeux de la compétitivité, de la performance et de la survie des entreprises. Dans un environnement complexe et en forte évolution, les entreprises marocaines doivent intégrer la nouvelle démarche marketing (CRM) dans leur structure afin de minimiser les risques liés à l’incertitude et de maximiser les opportunités à saisir.
L’objet de cet article est d’apporter un éclairage théorique et empirique sur la question de la pratique de CRM, en prenant pour terrain les entreprises marocaines de toute taille, tous secteurs d’activité confondue.
Apres avoir expliqué brièvement l’objectif de notre enquête et la méthodologie utilisée, nous avons essayé de traiter dans un deuxième point l’état des lieux de
CRM dans les entreprises marocaines en précisant les caractéristiques et l’organisation des bases de données marketing.
Dans un troisième point, nous décrirons les obstacles liés à l’introduction et au développement de CRM tels qu’ils sont exprimés par les responsables et les comités des entreprises interrogées. En fin, nous traitons les conditions nécessaires à l’introduction d’une démarche CRM. Nous montrons le lien étroit entre le

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