Rapport d'étude

Pages: 5 (1117 mots) Publié le: 3 mars 2011
Camille Dia le 3 février 200N
Marie Kasala
Chef de projet Audit Interne

PJ : tableaux comparatifs

RAPPORT D’ETUDE SUR LES DYSFONCTIONNEMENTS DU PÔLE SANTE AU SEIN DU DEPARTEMENT PARTICULIERS

Pour la réalisation d’un audit interne concernant le département « Particuliers », il était apparu que la priorité se portait au sein du pôle Santé, où il semblait yavoir le plus grand nombre de dysfonctionnement. En effet, les réclamations des clients sont de plus en plus fréquentes, ce qui engendre un malaise et une détérioration de la motivation des salariés.

I – Les dysfonctionnements du pôle « Santé »

Les objectifs fixés n’ont pas été atteints, et les délais indiqués dans la Chartre Qualité ne sont pas respectés du tout. Par exemple, pour lesdélais de remboursement du dossier « santé », ils devraient être de 8 jours, mais ils varient en fin de compte entre 3 semaines et 18 jours. Le temps moyen pour l’étude de chaque dossier est plus long que prévu, les appels durent plus longtemps aux pôles santé (5m25 en moyenne par appel alors que le pôle prévoyance a une durée moyenne par appel de 3m05) et même certains appels restent sans réponses.Enfin, la qualité des informations est parfois défaillante. D’après les données chiffrées mises en pièces jointes, on constate que le pôle santé est en nette digression par rapport aux autres pôles : alors que le pôle prévoyance traite 66% des appels, le pôle santé n’en traite que 34%. Alors que le pôle commercial et le pôle prévoyance traitent respectivement 91% et 95% des courriels, le pôlesanté n’en traite que 9%. Ces dysfonctionnement entraînent le mécontentement des clients et qui démotivent les salariés : c’est un cercle vicieux.

II – Causes possibles

Deux facteurs ressortent nettement des causes dues aux dysfonctionnements : le manque de temps et le manque de compétences

a) Les ressources humaines

Le manque de compétences des salariés moins expérimentés entraînentune perte de temps et parfois même une mauvaise qualité de l’information. Par exemple, si un dossier est plus difficile et demande de l’expérience. Soit le salarié va demander de l’aide à un salarié plus expérimenté et dans ce cas la, le salarié expérimenté perdra lui aussi du temps dans son travail. Soit le salarié n’osera pas demander de l’aide à un salarié plus expérimenté ce qui entraînementdes mauvaises informations, des erreurs, ou plus de temps pour gérer ce dossier.

Cette perte de temps conduit à d’autres conséquences, puisque les salariés ne prennent alors pas toujours le temps de répondre au téléphone, étant déjà trop occupés sur leurs postes.

De plus, les absences fréquentes des salariés entraînent un net ralentissement de l’activité : ils ne sont plus 9 gestionnairesmais 7 : 2 gestionnaires sont absents quotidiennement.

b) Les aspects techniques

Il n’existe aucune procédure pour le courriel, ce qui fait que ceux-ci sont mis de côtés : les clients de reçoivent alors aucune réponse ni par courriel, ni par téléphone alors que ce sont les moyens de communication les plus rapides et donc les plus utilisés.
Les salariés n’ont pas le temps ou alors sont tropconcentrés sur leurs activités pour répondre au téléphone. De plus, les salariés ne se sentent pas forcément concernés lorsque le téléphone sonne.

Enfin, les dossiers sont mal suivit parce que les remarques ne sont pas notifiés dans le logiciel HIRESCO.

IV – Solutions possibles

Il convient en premier lieu de former les salariés sur certaines questions revenant souvent pour que ceux-cisoient plus efficaces. Il faut aussi former les gestionnaires à travailler sur leur poste et à répondre au téléphone dans le même temps. Il serait possible d’organiser une réunion afin de leur expliquer aussi l’intérêt d’une plateforme en vue de les motiver, mais aussi d’expliquer les dysfonctionnements du service pour qu’il y ait une prise de conscience des salariés.

Si certains gestionnaires...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Rapport d'etude
  • rapport d'étude
  • Rapport d'étude
  • Rapport d'étude
  • Rapport d'étude
  • Rapport d'étude Go Sport
  • Modele de rapport d'étude
  • Rapport de fin d'etude tce

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !