Votre Observation : Le contexte de l’accueil

1. Les protagonistes (personnel d’accueil)

L’accueil à l’Office du Tourisme de Calvi est assuré par trois hôtesses d’accueil.

En tant que stagiaire agent d’accueil, je suis affectée à l’accueil client.

Mon tuteur est Madame Marie-France Castellani, responsable de l’accueil.

Les contraintes que je dois prendre en compte sont :

- Gérer une plainte d’un client ; - Garder son sang-froid en cas de réclamation, voire agression verbale ; - Consoler un client vis à vis du mauvais temps ; - Les horaires d’hivers.

2. Les différents types de visiteurs accueillis

Je suis amenée à accueillir différents types de visiteurs :

A) Les clients externes :

La clientèle est majoritairement composée de touriste Français et Anglophone ( anglais, américain, canadien).
Les livreurs.

B) Les clients internes :

Le personnel de l’entreprise ( Directrice, assistance de direction, comptable, webmaster, chargé de communication, hôtesses d’accueil, stagiaires).

3. La configuration de l’espace d’accueil

Voir annexe .

C) Votre analyse au niveau de la fonction accueil

1. Qu’est- ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau d’accueil ?

C’est un accueil personnalisé en fonction des demandes. Il y a peu d’attente car les renseignements doivent être donnée le plus rapidement et clairement possible. Les clients peuvent toute foi attendre en consultant les écrans publicitaire, en consultant les écrans inter actif et aussi en regardant les prospectus mis a leur disposition.

2. Quel est le point fort qui vous a le plus surpris ?

Le hall d’accueil est spacieux et permet d’accueillir de nombreuses personnes.

3. Quel a été pour vous le (ou les) point(s) faible(s) le(s) plus inattendu(s) ?

Les travaux d’agrandissement de l’office du tourisme pour permettre un stockage plus optimal des brochures touristique.

4.