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Rapport d'étonnement

639 mots 3 pages
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Académie : Lille

Centre de formation : Lycée professionnel Sonia Delaunay

Nom : Ben Hamida
Prénom : Louise
Fonction : Hôtesse d’accueil

Nom et adresse de l’organisation de PFMP : Hôpital Roger Salengro C.H.R.U de Lille rue Emile Laine 59037 Lille

Nom du tuteur : Parrez Alexandre
Fonction : Responsable suppléant

Rapport d’étonnement

A) Mes observations: le contexte de l'accueil:

1. Les protagonistes

L'accueil principal de l'Hôpital Roger Salengro est assuré par cinq hôtes d'accueil qui travaillent en alternance. Leur mission est d'informer et d'orienter les patients et visiteurs. Les dossiers administratifs se font à l’accueil consultation orientation.

Lorsque je suis dans l'espace d'accueil je dois:

- renseigner et orienter les usagers.

- respecter les procédures d'accueil face aux usagers.

- garder mon sang froid lorsque je suis face à une réclamation ou une agression verbale.

- Veiller à minimiser l'attente des patients.

2. Les différents types de visiteurs accueillis:

Je suis amenée à accueillir différents types de visiteurs:

· Les clients externes:

- des patients venus en consultation.

- les visiteurs de personnes hospitalisées.

- les personnes venant pour une conférence.

· Les clients internes:

- le personnel de l'entreprise

3. La configuration de l'espace d'accueil

B) Mon analyse au niveau de la fonction accueil:

1) Qu'est ce qui vous a le plus étonné dans notre entreprise ?

Ce qui m’a le plus étonné est la fait que les services soient séparés du hall d’entrée

2) Quel est le point fort qui vous a le plus surpris ?

Les points forts de l'accueil dans cet hôpital sont:

- le hall d'entrée est spacieux et permet d'accueillir de nombreuses personnes.

- le point d'accueil (le comptoir) est grand,

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