LE RAPPORT D'ETONNEMENT

Introduction :

Actuellement élève de Terminale BAC PRO ACCUEIL RELATION CLIENTS/USAGERS, j’effectue ma période de stage du lundi 14 octobre 2013 jusqu'au samedi 19 octobre 2013 et du lundi 4 novembre 2013 au samedi 23 novembre 2013 , au poste d'accueil du garage FORD Turbo 2000 situé à Rillieux-la-Pape.

1. Observation de la fonction d'accueil

1.1 Présentation

L'espace d'accueil est situé en face de la porte d'entrée, cet emplacement est idéal pour accueillir et prendre en charge les clients dès leur arrivée. Composé d'une grande banque d'accueil de forme arrondis, elle est adaptée aux besoins de l'hôtesse et facilite son travail car tout est à portée de main.
J'ai à ma disposition un ordinateur, un standard téléphonique, des imprimantes, un fax, un classeur rotatif, des porte-documents, des bannettes de rangement, un tableau d'information, un TPE, des poubelles … (Annexe 1)
L'espace d'accueil est donc fonctionnelle et efficace.
Un espace d'attente est à la disposition des clients : il est composé de deux chaises, d’une table basse sur laquelle sont disposé des magazines ainsi que des machines à boisson.
Sur cette table basse, le gérant a exposé un modèle de moteur Ford qui intrigue souvent les clients et
Qui invite à la discussion lors de l’attente.
L'accueil est tenu par deux secrétaires, Valérie et Fabienne. La clientèle n’est pas spécifique car nous avons la possibilité de réviser et de réparer toutes les marques selon le problème.

1.2 Étonnement

Le garage FORD louait un bureau et une grande surface de terrain à une entreprise de dépannage.
Depuis le récent départ de cette dernière, Monsieur Mayet à choisit d'utiliser cette surface pour exposer toute la gamme de véhicule utilitaire Ford et ainsi pouvoir développer les ventes de camion, pour augmenter ces profits.
L'établissement est implanter dans une zone industrielle, donc les passages sont très fréquent.
Ces aménagements ont provoquer une demande