Nom : QUENARDEL
Prénom : Adeline
Fonction : Stagiaire hôtesse d’accueil

Nom et adresse de l'organisation :
Leroy Merlin
ZAC la croisette 08000 Charleville-Mézières

Nom du tuteur : Braga Emilie
Fonction : Caisse-Accueil

Rapport d'étonnement

 A) Votre observation : Le contexte de l'accueil

(Qui ?)
Les protagonistes (personnel d'accueil) :
Hôtes et hôtesses d’accueil (en alternance) je suis à l’accueil du magasin Leroy Merlin, ma tutrice est Mme BRAGA Emilie la responsable de l’accueil et des caisses.

Les contraintes que je dois prendre en compte sont :
La tenue vestimentaire Leroy Merlin (Pantalon noir ou jeans, Chemise à carreaux blanche et verte, la veste Leroy Merlin, Chaussure de sécurité).
Garder son sang-froid en cas de réclamations, voire d'agression verbale.
Respecter les procédures en termes d'accueil des clients.
Vérifier les marchandises reprises et si elles viennent bien du magasin.

(Où ?)

- La configuration de l'espace d'accueil :

(Comment ?)
- L'organisation de la fonction d’accueil :
Le client entre dans le magasin, il doit se rendre à l’accueil qui se trouve à l’entrée du magasin s’il veut se faire rembourser un achat abimé, ou un achat ne lui convenant pas. il peut donc choisir un mode de remboursement de son choix : Soit par carte Bancaire, soit par espèce, ou par un bon d’achat.

 B) Votre analyse au niveau de la fonction accueil

1. Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l’accueil ? J’ai été étonné par le nombre de tâches effectuées par l’hôtes/hôtesse d’accueil (l’accueil téléphonique, l’accueil face à face, le contrôle de la marchandise retournée et le nombre de personnes entrants et sortants du magasin).
L’hôtes/hôtesse d’accueil est tout seul à gérer ce service.
2. Quel est le point fort qui vous a le plus surpris ?