Rapport

677 mots 3 pages
MATRICE D'UN RAPPORT D'ÉTONNEMENT

Bac pro ARCU Sous-épreuve E31, situation n° 1 : DIAGNOSTIC DE LA FONCTION ACCUEIL

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers
Épreuve E3 : Situation professionnelle d’accueil CCF
Sous-épreuve E31, 1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil

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A) Votre observation : le contexte de l'accueil (Qui ?) - Les protagonistes (personnel d'accueil)L’accueil des client est assuré par deux agents d’accueil : ils assurent la fluidité des clients et prennent en charge le d’étalonnements des tickets de cinémas acheté par les clients.Une équipe de 10 employés prend en charge la vente en caisse de place de cinéma , la vente en confiserie , les attentes des clients et la propreté des salles du cinéma.En tant qu’agents d’accueil polyvalent , je suis affectée à l’accueil , aide en confiserie , aux attentes des clients et a la propreté des salles.Ma tutrice est mme Henniquaux, directrice du cinéma.Les contraintes que je dois prendre en compte sont :-Respecter les procédures en termes d’accueil des clients-Garder mon sang-froid en cas de réclamations, voire d’agression verbale-veiller à minimiser l’attente des clients et des prospects - Les différents types de visiteurs accueillis : Je suis amenée à accueillir différents types de visiteurs :Clients externe à l’entreprise :-Enfants-Adultes-Ecoles-Lycées-Entreprises-Centres aéréClients internes a l’entreprise :-Le personnel de l’entreprise-Stagiaires-Agents d’accueil-Entreprise en partenariat (Où ?) - La configuration de l'espace d'accueil L’espace d’accueil est configuré de la manière suivante : CAISSE | Espace d’attente | | Accueil des clients | Entré du cinéma | |

B) Votre analyse au niveau de la fonction accueil 1. Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l'accueil ? L’attente des clients est très important au niveau du hall centrale du cinéma pendant les période de grande

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