Dédicaces
À mon père Slaheddine Qui n’a jamais cessé de me soutenir et m’encourager, Qui a impatiemment attendu ce jour, Aucun mot ne serait assez loquace pour témoigner les sentiments de reconnaissance que j’éprouve à son égard À ma mère Rahbiya Pour ses sacrifices démesurés et son amour infini. Que Dieu puisse la garder afin que ses prières me protègent et que ses regards suivent ma destinée. J’espère pouvoir réaliser aujourd’hui l’un de ses rêves et être toujours à la hauteur de ses espérances. À mes chères sœurs Sabrine et Ichraf et À mes chèrs fréres Achref et Wajdi Pour leur soutien moral À tous mes amis Et tous ceux de la promotion 2012 sans exception À tous les professeurs qui m’ont enseigné tout le long de mes études.

Sabri…

Résumé La mise en place d’un service après-vente informatisé se présente comme une étape clé qui participe à la fidélisation des clients. En effet, le projet consiste à concevoir un outil de gestion du service après-vente qui se charge de la prise en compte des réclamations clients et du suivi détaillé des différentes étapes du SAV. Ceci est fait dès la prise en charge de l’intervention jusqu’{ la restitution du produit au client, permettant ainsi à ce dernier de consulter l’état de son produit { n’importe quelle étape de la réparation. Pour réaliser une application web souple et multi accessible, on a eu record à un nouveau Framework basé sur le langage java qui est le Play Framework et à la méthodologie du travail Scrum.

Mots-clés : fidélisation des clients, après-ventes, traçabilité des interventions, Play, Scrum, Java.

Abstract Improving customer service is a key step to ensure customer loyalty. Thus the customer service management tool project is responsible for the inclusion of customer complaints and detailed monitoring of the various stages of the process from the management of the interventions until the product return to the customer, enabling customers to check the status of their products at any repair