INTRODUCTION

« Un client mécontent venu se plaindre directement auprès de l’entreprise doit être accueilli avec beaucoup d’égards. Il en sera toujours agréablement surpris et reconnaissant »

A. « Le traitement des réclamations, c’est l’art de fidéliser le client »
Certains clients mécontents n'hésitent pas de dire ce qu'ils pensent de la société lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de ses services, d’autres préfèrent aller voir ailleurs. Par contre un client satisfait de sa plainte aura tendance à acheter plus et le plus souvent dans l’entreprise qui l’a si bien traité, qui a su l’écouter et le respecter dans un moment difficile. C'est pour cette raison qu'il est indispensable de comprendre ses besoins et d'y répondre efficacement.
Le client souhaite d'abord votre considération: il veut que vous compreniez ses difficultés et que vous vous intéressiez à lui.
Ensuite, il souhait obtenir satisfaction: que vous lui donniez, par exemple, les explications qu'il attend de vous, que vous le rassuriez sur ses droits. Si votre société à commis une erreur, il attend que vous le reconnaissiez et que vous la répariez.

B. « Un service de gestion des réclamations peut devenir un centre de profits »
En effet, mettre en place une procédure de gestion des réclamations présente plusieurs enjeux pour l'entreprise. Comme par exemple déceler les défauts ou problèmes qui seraient passés à travers les filets du service qualité. Cela permet éventuellement de rappeler les produits défectueux très rapidement. Le défaut peut alors être corrigé, la production relancée, ainsi que la distribution. Ce type d'approche est certes coûteuse mais moins que ne l'est le fait de devoir reconstruire une image de marque.
Enfin, l'écoute client est un bon moyen d'être au plus près des besoins des clients, voire d'innover.

I. ASPECT THEORIQUE

1. Quelques notions

▪ Définissons tout d’abord une réclamation. Ce terme peut être compris de manière restrictive (c'est-à-dire un