Reclamations clients

Pages: 5 (1197 mots) Publié le: 10 avril 2012
Code

1131-03-00

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GESTION DES PLAINTES

Remplace l’émission du

A

OBJECTIF DE LA POLITIQUE La politique de gestion des plaintes vise à énoncer les principes directeurs qui régissent la gestion des plaintes qui sont signifiées à La Financière agricole du Québec. Elle permet à La Financière agricole d’offrir à sa clientèle et ses partenairesl’opportunité d’exprimer leur insatisfaction. Elle permet aussi de soutenir la qualité des services à la clientèle en lui offrant une écoute attentive tout en détectant des opportunités d’amélioration.

B

RÉSULTATS RECHERCHÉS L’application de cette politique doit faire en sorte que: • la gestion des plaintes soit une préoccupation partagée au sein de La Financière agricole; • tous les clients etpartenaires de La Financière agricole puissent lui communiquer facilement leur mécontentement; • toutes les plaintes qui sont formulées soient répertoriées et traitées avec célérité, équité, uniformité et transparence, peu importe le canal et le support de communication utilisés; • la gestion des plaintes permette l’amélioration continue de la qualité des services rendus et de l’administrationdes produits offerts par La Financière agricole.

C

CLIENTÈLE VISÉE La présente politique s’adresse à toute personne insatisfaite des services offerts par La Financière agricole, notamment : • à la clientèle agricole et forestière qui a obtenu ou est en voie d’obtenir un service de La Financière agricole; • aux ayants droit et créanciers d’un client de La Financière agricole; • auxreprésentants des producteurs et productrices agricoles ainsi qu’à leurs mandataires (avocat, notaire, comptable, expert-conseil, etc.). Les interventions de tiers (ministre, député, Protecteur du citoyen, ministères et organismes) relèvent du Secrétariat général de La Financière agricole. Toutefois, un lien étroit est établi entre le responsable des plaintes et le secrétariat.

D

DÉFINITION D’UNE PLAINTEPour les fins de l’application de la présente politique, une plainte est l’expression d’une insatisfaction formulée par la clientèle ou par un partenaire à l’égard : • des aspects du service dispensé par La Financière agricole; • de l’administration des produits offerts par La Financière agricole. Tout motif d’insatisfaction est accepté et reconnu comme étant une plainte recevable à l’exceptiontoutefois : • d’une demande de renseignement, d’éclaircissement ou d’information relative aux activités de La Financière agricole; • d’un mécontentement face à une décision où le client n’a pas encore exercé ses droits de recours en révision ou devant les tribunaux. Le client sera alors invité à faire une demande de révision par écrit et à l’acheminer aux instances concernées. Un mécontentementface au délai de traitement d’une demande de révision ou qui relève du comportement ou des attitudes des personnes intervenant dans l’instance de révision est cependant recevable comme plainte;

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GESTION DES PLAINTES

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• d’une plainte reliée à l’application de la Loi sur l’accès aux documents desorganismes publics et sur la protection des renseignements personnels. Ces plaintes doivent être transmises à la personne responsable de l’application de cette loi; • les plaintes formulées par un citoyen ou un client de La Financière agricole à l’égard d’un client de celle-ci, lesquelles sont considérées comme des dénonciations. Celles-ci seront référées à la Vice-présidence à la clientèle et à laDirection des affaires juridiques; • d’une insatisfaction, d’une suggestion ou d’un commentaire relatifs aux paramètres d’un programme, le tout devant être référé à la vice-présidence concernée.

E

PRINCIPES DIRECTEURS 1 - Accessibilité Il importe de faire connaître le mécanisme de traitement des plaintes par différents moyens de communication en informant la clientèle et les partenaires sur la...
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