Communication de crise

Intro : Face à une crise, l’entreprise peut adopter 3 stratégies :

Reconnaitre le problème
Faire diversion
Faire obstruction

I. Reconnaissance :

Ici, la stratégie consiste à accepter le problème rapidement et à assumer.

On considère que si la presse est la première à communiquer sur la crise, la communication de l’entreprise ou organisation est mauvaise. (Didier Heydrich (conseil et formation en communication sensible))

L’entreprise doit agir vite et déterminer si le moteur de la crise est interne (par exemple lié à un produit de l’entreprise) ou externe (lié à un contexte économique, social, politique…). Selon le cas, on ne gère pas la crise de la même façon et on choisi des axes de communication différents.

La reconnaissance de la crise consiste en une communication claire et ferme.
On dispose de plusieurs alternatives :

Reconnaître la situation et sa responsabilité. Dans ce cas, assumer les réparations des dommages subis apporte un avantage au point de vue juridique et médiatique.
Exprimer son incompréhension, si l'entreprise ne connaît pas les raisons à l'origine de la situation.
Elargir la responsabilité à des acteurs externes, comme les autorités de régulation.
Dissocier les choses en se délestant des responsables s'il le faut. Cette option avait été choisie par Elf dans le cadre de l'affaire Loic le Floc Prigent, son PDG.
Contingenter la crise sur un objet, un lieu, un temps. Le but est alors d'éviter d'élargir le phénomène à d'autres produits, d'autres marques, d'autres usines...

Cette stratégie est une de celles qui fonctionnent le mieux, pourtant elle est encore peu employée. Le faire, c’est jouer sur la transparence et acquérir une crédibilité auprès des cibles, malgré que cela soit difficile d’admettre et avouer sa responsabilité pour une entreprise.

Cette stratégie permet également d'éviter une remontée ultérieure d'informations contredisant les premières déclarations. Une situation dans