Relation client
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Chapitre 2 : le marketing transactionnel et le marketing relationnelI/ le marketing transactionnel
Dit aussi le marketing de masse : approche centrée sur la transaction, c’est à dire sur l’acte d’achat : vision à court terme pour conclure la vente.
Le marketing transactionnel valorise :
⇨ le produit
⇨ l’acte d’achat
⇨ le moment de la transaction (Fréquence, récence)
⇨ le montant de la transaction
Concerne souvent les biens de consommation courant, généralement fabriqués en grande quantité, des produits issus de la grande distribution (supermarchés, grand surfaces, etc.)
Du marketing transactionnel au marketing relationnel
Ce marketing de masse, anonyme et à court terme .Il enrichi par un autre type de marketing plus ou mois individuel .Dans une optique d’échange économique mais également social : le marketing relationnel.
II/ le marketing relationnel
Par opposition au marketing transactionnel, le marketing relationnel a une vision à plus long terme qui doit permettre la fidélisation du consommateur
Les consommateurs ne sont pas considérés comme une masse opaque mais comme des individus ayant des besoins et des sensibilités différentes.
Le contact avec le client et l’interactivité devient une nécessité.
Le marketing relationnel valorise :
⇨ la relation avec le client
⇨ la durée de la relation
⇨ la personnalisation
⇨ le suivi des contacts entre le client et l »entreprise
⇨ la fidélisation
⇨ le capital client (présent et futur)
La stratégie relationnelle suppose donc :
- l’adaptation aux besoins des clients
- la personnalisation de l’offre
- le service après-vente (SAV)
- le maintien de la relation dans le temps
Le marketing relationnel peut être divisé en trois niveaux :
1) le niveau financier : vise à fidéliser les client par le biais de prix compétitif et l‘offres promotionnelles qualifiées de « stimulant économique »
2) le niveau social : « liens psychosociaux » entre l’entreprise et son client . Ce lien