Gestion de la relation client

La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 :

« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

« En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). »

Sommaire

1 Une terminologie critiquée 2 Enjeux de la gestion des relations avec les clients (GRC) 2.1 Raisons d'un renouveau 2.2 De la gestion transactionnelle vers la gestion relationnelle 2.3 La GRC, un projet fort pour l’entreprise 2.4 La GRC comme processus relationnel 2.5 La GRC en tant que principe d’efficacité organisationnelle 2.6 La GRC en tant que processus technologique 3 Les composantes de la GRC 3.1 Écouter et connaître son client 3.2 Aptitude et compétence relationnelles 3.3 Maitrise des canaux et réseaux de communication 3.4 Proposer une offre de valeur individualisée 4 Intégration de la GRC dans la stratégie d’entreprise 4.1 Fondements de l’entreprise relationnelle 4.2 Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle 4.3 Culture de l’entreprise relationnelle 5 L'avenir de la GRC 5.1 Tendances 5.2 Les tendances des logiciels d'assistance à la GRC 5.3 Une dimension sociale toujours plus large 6 Notes et références 7 Voir aussi 7.1 Articles connexes 7.2 Liens externes