Relation client

789 mots 4 pages
Chapitre 4 : La relation avec les acteurs D’ANGELO
I- Appréhender le groupe social
Tout groupe véhicule une certaine façon d’être d’être ou de penser, un système de valeurs. a- Les groupes sociaux
Un groupe social comprend de deux à quelques dizaines de personnes qui entretiennent des relations entre elles en vue d’atteindre un objectif commun.
On distingue :
Le groupe d’appartenance, regroupant des membres dont les relations sont fortes.
Les groupes de référence, auxquels l’individu n’appartient pas mais qu’il est tenté de rejoindre ou de rejeter.
L’individu influence le groupe et le groupe influence l’individu. b- Les modèles sociaux
Dans les divers groupes auxquels l’individu participe et dans lesquels il a un certain statut, les rôles des différents membres sont, a un certain degré, prédéterminés. Ils constituent des modèles communs à tous les membres d’une société, transmis par l’éducation et les médias. c- Le commercial et ses rapports sociaux
Le commercial a à sa disposition, pour le même statut, plusieurs rôles ou image de rôle. Certains lui sont imposés, par ses contre-rôles que peuvent constituer la hiérarchie, les collègues, les clients prospects, les prescripteurs et les confrères concurrents. C’est un rôle qu’il lui faut accepter, car c’est aussi la reconnaissance de la place qu’il occupe dans l’entreprise.
II- Prendre l’autre en compte : intégrer le contexte socioculturel
A- Identifier la personnalité par les marqueurs et les codes
1- Les marqueurs sociaux
Chaque individu est « marqué », imprégné de façon plus ou moins forte et durable par les expériences et les rapports sociaux qu’il vit au quotidien. En chacune de ces diverses occasions, il joue un rôle, se conforme à l’image qu’il souhaite donner à autrui. Il livre ainsi, ostensiblement ou à son insu, une quantité exceptionnelle d’information aux autres, qui peuvent ainsi l’observer dans ses habitudes et ses comportements, en relation avec le contexte dans lequel

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