Relation client

9418 mots 38 pages
Mémoire sur le milieu bancaire :

Quelle est l’importance d’adopter une stratégie de fidélisation afin de mener à bien ou de dynamiser une relation proche du client tout en optimisant la performance ?

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Sommaire

I. Choix d'une stratégie client

1) Composant du CRM

a) Fidélisation et relation client pour l'entreprise
b) Enjeux du CRM pour le client

2) Mise en place du CRM

a) Principe du CRM par définition
b) Étape à suivre pour le développement CRM
c) Facteurs clé de succès du CRM
d) Implication personnelle au sein du LCL Le Crédit Lyonnais

II. Focalisation client

1) D'un marketing de masse à un marketing individualisé

a) Évolution du marché
b) Développement du marketing One to One
c) Connaissance du client
d) Segmentation de la clientèle
e) Offre parrainage proche

2) Enjeux majeur de la personnalisation

a) CRM opérationnel
b) CRM analytique

III. Le CRM bancaire: complexe à mettre en œuvre

1) Difficulté face à la stratégie de l'entreprise

a) Investissement important
b) Résultats conséquents mais néanmoins incertains

2) Difficulté face à l'organisation d'entreprise

a) Les effets du CRM bancaire
b) Le retour sur investissement
c) La fidélisation liée à la concurrence

Conclusion
Aujourd'hui, le milieu bancaire semble avoir évolué vers une logique de plus en plus commerciale. Une banque ne se contente plus de réaliser des opérations purement financières; elle adopte plusieurs métiers tel que l'assurance ou encore l'immobilier. En élargissant son éventail d'offres, une banque se retrouve face à une concurrence de plus en plus féroce, spécialiste ou non, du milieu bancaire. Par ailleurs, on assiste à une lutte que livrent les professionnels du métier pour maintenir, accroître et fidéliser leurs portefeuilles clients. C'est pour cette raison que la démarche CRM devient primordiale pour les responsables marketing. Primordiale mais aussi, délicate à mettre en œuvre. Dans un monde concurrentiel, toutes

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